Reading Time: 12 mins

7 façons d’améliorer l’expérience client dans les banques et les coopératives de crédit

7 façons d’améliorer l’expérience client dans les banques et les coopératives de crédit

Un article détaillant la signification d’une bonne expérience bancaire, les domaines clés sur lesquels se concentrer pour l’expérience client, et nos 3 meilleurs exemples de banques offrant une expérience client exceptionnelle.

L’époque où les gens restaient plus longtemps auprès de leur banque que de leur partenaire de vie est révolue.

Aujourd’hui, nous achetons là où nous avons confiance et où nous nous sentons valorisés. En tant que client, nous sommes prêts à payer pour un service exceptionnel et une bonne expérience. Et il en va de même avec nos fournisseurs de services bancaires.

Mais qu’est-ce qu’une bonne expérience bancaire ? Existe-t-il une telle chose? Quelle est la différence entre une expérience bancaire correcte et une excellente expérience ? Pour être honnête, les banques offriront de nombreuses raisons différentes pour lesquelles elles sont meilleures que leurs concurrents, mais les clients votent avec leurs pieds.

C’est vrai – les actions parlent plus fort que les mots ! Vous avez des doutes ? Consultez les avis Apple Store ou Google Play Store sur votre application bancaire ou coopérative de crédit. Nous constatons qu’en moyenne, la note des clients concernant l’expérience bancaire est inférieure à 2,5 (sur 5).

Par conséquent, nous avons essayé de résoudre les problèmes les plus cruciaux en matière d’expérience client et de vous aider à comprendre l’importance d’offrir une bonne expérience bancaire à votre banque ou caisse populaire, quel que soit votre rôle – cadre supérieur, directeur marketing ou caissier.

Alors cet article est pour vous. Commençons.

Qu’est-ce qu’une bonne expérience bancaire ?

La question peut sembler facile à répondre, mais vous vous rendrez compte que la réponse n’est pas aussi claire si vous vous arrêtez et que vous y réfléchissez. La banque n’est pas différente de toute autre industrie de services car la perception des clients de la qualité du service qu’ils reçoivent dépend de leurs attentes. Un client peut être satisfait d’une rencontre avec un employé de banque quand un autre la trouvera tout sauf satisfaisante.

Pourtant, nous avons essayé de définir une bonne expérience bancaire. Ça y est.

Une bonne expérience client est une vue unique de vos clients sur tous les canaux. Vous fournissez le même niveau de service à la clientèle, ainsi que la même expérience, que ce soiten succursale , par téléphone ou en ligne.

Une bonne expérience bancaire peut être difficile à définir, mais elle est facile à reconnaître. Lorsque vous avez une grande banque ou coopérative de crédit qui vous facilite la vie grâce aux canaux numériques (par exemple, services bancaires mobiles), vous reconnaîtrez cela comme une bonne expérience bancaire.

Comment l'analyse de données est-elle utilisée dans le secteur financier et bancaire

Pourquoi une bonne expérience client est-elle cruciale pour les banques et les coopératives de crédit ?

Les banques étaient autrefois les institutions les plus fiables et les gens leur faisaient confiance pour leur argent et leur vie. Mais maintenant, les choses ont beaucoup changé. L’essor de la technologie, des achats en ligne et des applications mobiles a créé une nouvelle concurrence pour les banques et les institutions financières, affectant leur popularité auprès du public et leurs bénéfices.

Pourquoi? Parce que les clients sont plus connectés que jamais, ils sont plus autonomes et ont le choix entre davantage d’options.

Voici 5 raisons principales pour lesquelles votre banque ou caisse populaire manque d’une bonne expérience client :

  1. Les banques ne sont pas en contact avec leurs clients. Ils parlent rarement avec leurs clients et manquent des informations bancaires basées sur les données sur ce qui les rend heureux ou mécontents de la banque.
  2. Les banques s’appuient sur une approche unique. En raison du manque de touche personnelle, les banques ont tendance à utiliser la même approche pour tous les clients, quelle que soit leur situation financière ou leur personnalité.
  3. Les banques ne fournissent pas les informations pertinentes au bon moment. Si vous ne connaissez pas les besoins de votre client, vous ne pouvez pas lui offrir des informations pertinentes.
  4. Les banques ne reconnaissent pas les préférences des individus. Certains clients souhaitent se rendre dans une succursale lorsqu’ils ont un problème et d’autres préfèrent.
  5. Les banques veulent tout dès que possible ! Ils veulent que quelque chose soit fait hier, alors qu’ils se souviennent encore qu’ils l’ont voulu hier !

Regarder l’expérience client dans une perspective globale peut être un peu écrasant. Cependant, il est important de commencer quelque part. Vous ne pouvez pas résoudre tout le problème d’un coup, mais vous pouvez vous en attaquer à un ou deux petits morceaux à la fois.

Regardez cette vidéo de notre architecte de solutions techniques et chef de produit, Sridevi Ramasamy (Shri), expliquant pourquoi les banques doivent utiliser leur expérience client comme différenciateur concurrentiel et comment les banques peuvent y parvenir.

7 façons d’améliorer l’expérience client dans les banques et les coopératives de crédit

Alors que les banques se précipitent plus que jamais pour transformer leur expérience client après la transformation du parcours client ban king après la pandémie, il est facile de passer à côté de quelques domaines. En outre, le secteur bancaire en tant que secteur a ses propres tendances et défis en matière d’expérience client, du paysage réglementaire aux meilleures pratiques en matière de sécurité.

Voici 7 façons d’améliorer l’expérience client dans les banques et les coopératives de crédit :

1. Simplifiez et accélérez le processus d’ouverture de compte

L’un des facteurs clés pour offrir une meilleure expérience client est de permettre un processus d’intégration rapide et sans tracas .

Dans de nombreux cas, l’incapacité des banques à proposer un processus d’ouverture de compte entièrement en ligne les empêche d’éliminer la nécessité pour les clients de se rendre dans une agence lors de l’ouverture du compte. Pour y parvenir, les banques et les coopératives de crédit doivent suivre les étapes ci-dessous.

  • Créez une expérience d’ouverture de compte mémorable
  • Activer l’ouverture de compte via l’application mobile
  • Réduire le nombre de clics pour ouvrir un compte
  • KYC numérique et vérification
  • Collecte de données minimisée

2. Offrir une expérience de paiement en ligne rapide

La dernière fois que j’ai payé quelqu’un en liquide, c’était il y a deux ans. Et, avec la situation pandémique actuelle, personne n’est disposé à effectuer des transactions en personne. Envoyer de l’argent via les services bancaires en ligne et les applications mobiles est la nouvelle norme aujourd’hui.

Il est important de vous assurer que vous êtes prêt à concurrencer les entreprises exclusivement mobiles qui suivent ces pratiques.

  • Traitement des paiements plus rapide et sécurisé
  • Interface utilisateur cohérente et bien conçue pour une meilleure UX
  • Gamification du processus de paiement avec des offres
  • Fournir des notifications plus rapides
  • Bien gérer les erreurs

3. Rendre le processus de blocage de carte/compte fluide et facile

Alors que tout le monde passe au numérique, la menace des attaquants et de la fraude bancaire s’amplifie. Il devient plus critique pour les banques et les coopératives de crédit d’être proactives en aidant le client à bloquer ou à geler la carte/le compte avant la menace.

Les banques et les coopératives de crédit devraient donner confiance et protéger leurs clients en

  • Informer les clients sur le moment de bloquer la carte/le compte
  • Accessibilité facile des fonctions
  • Suggestion dynamique des prochaines étapes
  • Notifications anti-fraude plus proactives

4. Intégrez le support client en direct aux commentaires des employés

Les commentaires des clients sont l’un des meilleurs outils pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client. En intégrant le chat en direct aux évaluations des performances des employés, les organisations comprennent comment mieux soutenir leurs clients.

Par exemple, si un employé est mal noté pour avoir manqué une demande de fonctionnalité clé du produit d’un client, l’entreprise peut alors récupérer cette transcription de chat particulière et évaluer exactement où la panne s’est produite et ce qui pourrait être fait pour l’améliorer. Cela permet aux entreprises de répondre plus efficacement aux préoccupations de leurs clients. Voici quelques éléments que les banques et les coopératives de crédit peuvent adapter pour l’avenir.

  • Arrêtez les méthodes de l’âge de pierre, “Appuyez sur 1, suivi d’un dièse…”
  • Autoriser les options directes dans l’application à se connecter au personnel d’assistance
  • Débarrassez-vous de la musique d’attente et personnalisez selon le client
  • Montrez aux clients où ils se trouvent dans la file d’attente

5. Développer une véritable expérience client omnicanale

Le parcours client est une expérience différente pour chaque banque, le client empruntant un chemin différent selon l’endroit où il se trouve et ce qu’il fait. Par exemple, un client aisé peut se rendre en succursale pour rencontrer un conseiller financier afin de planifier un nouveau portefeuille d’investissement, tandis qu’un consommateur à revenu moyen peut effectuer toutes ses opérations bancaires en ligne. Cependant, une chose est certaine aujourd’hui : les banques et les coopératives de crédit doivent offrir une expérience client véritablement omnicanale.

Pour les banques, une véritable expérience client omnicanale nécessite des investissements importants. Mais en utilisant une technologie intelligente pour gérer les interactions sur tous les canaux, les institutions financières peuvent offrir une expérience cohérente qui renforce la confiance et la fidélité.

Pour en savoir plus sur pourquoi une solution Omnicanal a du sens pour les banques ? Quand envisager la banque omnicanal pour votre institution financière ? Comment sélectionner & mesurer une solution bancaire omnicanal ? Lisez notre blog ici sur banque omnicanal .

6. Surveiller et fournir des parcours clients personnalisés de bout en bout

Chaque client a une préférence et une attente différente. En tant que banque, vous devez fournir le meilleures stratégies pour bâtir une expérience bancaire personnalisée. La seule façon d’y parvenir est de comprendre le parcours de vos clients.

Pour le faire efficacement, vous devez surveiller les points de contact client dans vos succursales, centres d’appels, distributeurs automatiques de billets et système bancaire en ligne, tout en offrant une personnalisation à chaque étape de leur parcours. Dans cette optique, voici quelques conseils pour suivre vos parcours de bout en bout :

  • Effectuez un examen régulier de vos canaux numériques
  • Immergez-vous dans les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs
  • Concentrez-vous d’abord sur les besoins de vos clients
  • Utilisez les données pour mesurer les performances de votre expérience client par rapport aux références du secteur
  • Utilisez les données pour identifier les opportunités d’amélioration de votre expérience client
  • Travailler avec les parties prenantes internes pour apporter les améliorations que vous avez identifiées
  • Mesurer l’impact de ces améliorations

Commencez dès aujourd’hui et positionnez-vous au sommet du tas. Téléchargez notre eBook sur les services bancaires personnalisés .

7. Soyez flexible pour changer, mettre à jour et ajouter des technologies bancaires ouvertes

En tant que modèle centré sur le client, l’open banking catalyse les individus à reprendre le contrôle de leur vie financière et à commencer à se poser des questions. La révolution de l’open banking vise à donner aux clients un accès direct à leurs données, en leur offrant un choix et une flexibilité sans précédent dans la manière dont ils interagissent avec leurs banques.

Le modèle bancaire traditionnel sera bientôt obsolète si les banques ne répondent pas aux nouvelles demandes des clients qui souhaitent une transparence totale sur leurs finances et attendent de leurs banques qu’elles se connectent de manière transparente aux produits et services tiers. Voici quelques étapes clés qui vous aideront à transformer votre banque ou votre coopérative de crédit en un chef de file de l’open banking qui domine son secteur en matière d’expérience client :

  • Mettez les clients au cœur de votre entreprise : faites-leur savoir ce que vous faites de leurs données et comment ils peuvent prendre le contrôle de ces données en créant un compte sur votre plateforme bancaire ouverte.
  • Restez simple : communiquez avec des informations claires qui aident les clients à comprendre ce qu’ils peuvent faire avec votre produit ou service et comment il fonctionne.
  • Ne perdez pas de vue la sécurité : tenez compte des risques de sécurité lors de la connexion avec des fournisseurs externes, tels que les alertes de fraude et les problèmes de confidentialité des données, et assurez-vous d’être prêt pour tous les aspects de la sécurité.

Tendances de l’expérience client pour les banques et les coopératives de crédit en 2022

Examinons quelques-unes des tendances récentes en matière d’expérience client bancaire d’experts du secteur.

Expérience-client-bancaire-tendances-2020

Exemples d’expérience bancaire exceptionnelle

Carillon

Chime est une société américaine de néobanque technologique qui fournit des services financiers gratuits via une application mobile.

Contrairement aux entreprises de consommation traditionnelles, Chime n’a pas de succursales physiques et ne facture pas de frais mensuels ou de découvert. Les titulaires de compte reçoivent des cartes de débit Visa et ont accès à un système bancaire en ligne accessible via chime.com ou via l’application mobile pour Android ou iOS.

Révolution

Revolut Ltd est une société britannique de technologie financière dont le siège est à Londres, au Royaume-Uni, qui propose des services bancaires. Revolut fournit des services bancaires, y compris des comptes bancaires en GBP et en EUR, des cartes de débit, un échange de devises sans frais, des opérations sur actions, un échange de crypto-monnaie et des paiements entre pairs.

L’application mobile de Revolut prend en charge les dépenses et les retraits aux guichets automatiques dans 120 devises et envoie 29 devises directement depuis l’application. Il permet également aux clients d’accéder à des crypto-monnaies telles que Bitcoin, Ethereum, Litecoin, Bitcoin Cash et XRP en échangeant avec 25 devises fiduciaires.

Monzo

Monzo Bank Ltd est une banque en ligne basée au Royaume-Uni. Monzo a été l’une des premières des quelques nouvelles banques challenger basées sur des applications au Royaume-Uni.

Fonctionnant initialement via une application mobile et une carte de débit prépayée, en avril 2017, les restrictions de sa licence bancaire britannique ont été levées, lui permettant de proposer un compte de dépôt. En mars 2020, Monzo comptait plus de 4 millions de clients.

Conclusion

Être centré sur le client doit aller au-delà des paroles en l’air. C’est ainsi que vous construisez de meilleures relations durables avec vos clients. Pour offrir une expérience client agréable, il est important de répondre aux attentes d’un client en fournissant un expérience fluide sur tous les canaux en étant

  • Très contextuel et pertinent pour le client
  • Analyses en temps réel pour fournir des produits et services
  • Présence omnicanale distribuée
  • Hautement évolutif pour créer des moments déterminants
  • Ouvert 24h/24 et 7j/7 pour les questions des clients

Que votre banque soit grande ou petite, investissez dans la création d’une expérience client exceptionnelle pour attirer plus de clients et aider à garder vos clients existants plus longtemps.

Planifiez un appel de 30 minutes avec nos ingénieurs numériques pour identifier et résoudre vos problèmes d’expérience client et répondre aux demandes des clients. Inscrivez-vous et obtenez gratuitement votre feuille de route personnalisée .

Janaha Vivek

I write about fintech, data, and everything around it | Senior Marketing Specialist @ Zuci Systems.