9 signes que vous avez besoin d’aide avec l’expérience numérique

Une expérience client solide et prévisible (dans le bon sens) est essentielle à la subsistance de toutes les entreprises. Quelle que soit la qualité de vos produits, s’ils n’offrent pas le niveau de service que les clients tiennent généralement pour acquis, ne soyez pas surpris si vos chiffres de vente continuent de baisser. L’expérience numérique peut être difficile à mesurer quantitativement, mais certains signes indiquent que vous devez changer de stratégie, pour votre bien et celui de toutes les parties prenantes, y compris les clients.

1. Vos anciens systèmes font des siennes :

Les tâches principales de votre entreprise sont-elles exécutées par des systèmes qui ont été déployés il y a près de dix ans ? Les entreprises partent du principe que la modification des outils numériques qu’elles utilisent actuellement pourraient ne pas entraîner de grands changements et partent également du principe que les systèmes actuels « fonctionnent en bon état ».

Échangeriez-vous votre iPod contre un Walkman ? Bien sûr que non.

Si vous constatez des retards et des complications qui surviennent fréquemment dans vos systèmes, il est grand temps que vous investissiez dans la refonte complète de vos systèmes.

Vous souhaitez utiliser vos systèmes existants ? Vous pouvez, mais utilisez-les uniquement pour stocker vos enregistrements. Ils ne peuvent pas être autorisés à gérer vos opérations principales. Vous ralentirez votre activité.

2. Pas d’intégration cross-canal :

À notre époque, si vous travaillez encore avec des systèmes disparates, vous manquez tellement de choses. L’un des premiers aspects de la transformation numérique est la connexion des systèmes front-end et back-end ainsi que l’intégration des expériences sur tous les canaux. Seule l’intégration de différents systèmes vous permettra d’offrir des expériences omnicanales à vos clients.

Lorsque vous intégrez les systèmes front-end et back-end, il offrira d’énormes quantités de données à l’aide desquelles de nombreuses décisions commerciales pourront être prises.

3. Aucune amélioration visible :

De petites améliorations, aussi petites soient-elles, devraient être un objectif louable à poursuivre. Mais si vous constatez qu’il y a un manque d’amélioration sur tous les fronts commerciaux, la sonnette d’alarme ne devrait pas cesser de sonner jusqu’à ce que vous trouviez une solution. La solution est l’ajout d’outils numériques à vos systèmes historiques. En vous livrant à la transformation numérique, vous créerez un système robuste et plus intelligent pour vos opérations commerciales.

Les informations que vous recevez après la transformation numérique sous la forme de données clients et d’intégration numérique offrent une mine d’informations. En utilisant cela, vous serez en mesure de créer plus d’améliorations. L’amélioration peut prendre la forme d’un simple changement dans la conception de votre site Web, l’ajout de quelques boutons CTA sur les pages de destination, l’optimisation de vos plateformes de service client existantes, ou même la refonte totale d’une opération commerciale majeure. Cela pourrait être n’importe quoi, mais l’essentiel est que vous continuerez à vous améliorer.

4. Vous n’avez pas assez de données :

Les entreprises qui ne se concentrent pas sur les données de leurs clients perdent tellement. Avec le bon type de données client capturées à partir de plusieurs points de contact, vous pourrez découvrir des informations. Il contiendra tout, depuis le temps que les visiteurs du site Web passent, où ils passent du temps, les points de contact où ils déposent immédiatement, le temps nécessaire pour conclure chaque vente, le temps de traitement d’une commande, etc. Vous pouvez penser à plus de types de données qui seront utiles à une entreprise pour prendre des décisions importantes. Avec la transformation numérique, vous pourrez tout mesurer et analyser dans le bon ordre.

5. Aucun changement dans les normes culturelles :

Vos employés doivent-ils signer un registre tous les jours lorsqu’ils entrent dans le bureau ?

Si vos clients veulent commander un produit, doivent-ils le commander sur un catalogue que vous envoyez habituellement à vos clients par la poste ?

Les réponses aux questions ci-dessus seront un “Oui” si vous vivez encore dans les années 90. Heureusement, les choses ont radicalement changé au fil des ans.

Notre question est-” Votre entreprise suit-elle toujours des normes vieilles de plusieurs décennies qui sont devenues dépassées ?

Si votre entreprise ne change pas avec le temps, les chances de survie diminuent. Dans ce monde de chiens mangeurs de chiens, pour chaque pouce que vous donnez à un adversaire, il prendra une ville.

En permettant la transformation numérique, vous pourrez favoriser l’innovation, créer une culture qui encourage l’ouverture, la transparence et l’apprentissage continu. La transformation numérique permet aux entreprises de prendre des risques.

6. Pas de budget alloué à la sécurité des données :

Dans une entreprise de milliers de personnes, il suffit qu’un seul employé se fasse arnaquer par un e-mail de phishing ou toute autre cyberattaque pour que l’ensemble de vos données soit compromis. Une société cotée en bourse perdra des milliards lorsque le mot se répandra. Même une petite startup B2C avec quelques millions de followers sera discréditée si elle est victime d’une cyberattaque. Avec de nombreuses personnes travaillant à domicile en raison de la pandémie, les entreprises courent un plus grand risque de voir leurs données compromises.

7. Ne pas avoir d’objectifs mesurables :

Quelques entreprises créent des applications et créent des expériences pour satisfaire leurs clients, mais ne développent pas de systèmes qui en mesurent l’efficacité. Si vous devez continuer à vous améliorer continuellement, vous devez trouver les progrès que vous avez réalisés. En mesurant le succès, vous saurez s’il s’agissait d’une sage décision ou d’une décision qui avait des limites. Avoir quelques KPI qui mesurent les performances sur l’ensemble du spectre de l’activité sera extrêmement idéal pour vous. Gardez un objectif et efforcez-vous de l’atteindre en améliorant chaque aspect.

8. Faible conversion des leads :

Disons que vous avez une formidable machine à générer des prospects, mais tout cela est sans objet si ces prospects ne se convertissent pas en clients payants. Comment sauriez-vous pourquoi vos prospects ne se convertissent pas ? Avez-vous un système spécialement conçu pour l’examiner? En utilisant le Big Data et l’analyse, vous pourrez découvrir pourquoi votre processus de conversion n’est pas si bon. Les informations de votre moteur d’analyse peuvent suggérer un processus de vente plus court ou cela peut être dû au fait qu’une fonctionnalité particulière souhaitée par la plupart des prospects n’est pas disponible chez vous.

9. La résolution des problèmes des clients est un processus lent :

Les clients vous contactent avec la conviction que leurs problèmes seront résolus rapidement. Ils ne veulent pas attendre dans une file d’attente IVR ou se faire dire qu’ils recevront une réponse par e-mail dans 2-3 jours. La mise en œuvre d’un chatbot basé sur l’IA réduit le fardeau de votre équipe de service client car il traitera plusieurs demandes et leur offrira des résolutions immédiates. Le besoin pour les clients de tendre la main par le biais d’un appel réduit, au lieu de cela, le chatbot IA peut offrir des instructions claires sur la façon dont le client peut gérer une situation.

Ne pas offrir une solution immédiate aux requêtes des clients affectera directement votre résultat net.

Conclusion:

Les organisations qui offrent une bonne expérience numérique à leurs clients seront toujours sur une trajectoire de croissance ascendante. Avec la transformation numérique, vous allez mettre en place des processus toujours à l’affût des défauts et des pistes d’amélioration. Vous devez avoir toute l’organisation, y compris le leadership, pour se rallier à vous si vous voulez réussir votre transformation numérique. Les séquelles d’une telle démarche seront là pour tous. Il y aura une nette amélioration sur tous les fronts, à partir de la façon dont vos clients se sentent jusqu’au bon fonctionnement de votre site Web. Ce n’est plus un choix, mais une nécessité.