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Comment sélectionner une solution bancaire omnicanale ?

Après avoir lu ce blog, vous aurez une idée claire de ce dont vous avez besoin dans une solution bancaire omnicanal. Vous comprendrez également comment déterminer le retour sur investissement pour votre propre organisation ainsi que pour vos partenaires commerciaux tels que les commerçants et les assureurs.

Avant d’aborder la sélection d’une solution bancaire omnicanale, expliquons de quoi il s’agit exactement. Une solution bancaire omnicanal fournirait une interaction transparente et continue entre une institution financière et ses clients sur différents canaux. En cela, chaque canal vise à créer un message et une voix unifiés.

Pourquoi une solution Omnicanal a-t-elle du sens pour les banques ?

Disposer d’une solution bancaire omnicanal permet d’offrir des services bancaires sécurisés à tout moment et en tout lieu à vos clients. Les banques qui proposent une telle solution seront en mesure de fournir un service personnalisé à chaque point de contact. Le secteur financier évoluant à une vitesse sans précédent, on assiste déjà à une augmentation des services bancaires numériques omnicanaux axés sur les consommateurs.

Avec l’aide d’une solution omnicanale, vous pourrez offrir à vos clients la commodité de la banque numérique, mais aussi leur donner la possibilité d’avoir des interactions en face à face pour résoudre leurs problèmes. Cette solution hybride de commodité et d’efficacité est ce qui la rend attrayante pour vos clients.

Quand envisager la banque omnicanal pour votre institution financière ?

Bien que les clients soient satisfaits de la commodité offerte par les canaux numériques, ils veulent également des services en succursale. Selon une étude consommateurs réalisée par Future Branches, 42% des clients préfèrent l’expérience bancaire mobile à un bureau et une expérience de marque physique. Mais c’est triste de savoir que plus de 35 % des organisations financières n’ont entamé aucune transformation numérique.

De plus, la préférence des clients pour les canaux numériques dépend du type de produit bancaire avec lequel ils traitent. Par exemple, les clients préféreraient effectuer un paiement en ligne plutôt que de devoir déposer le chèque à leur agence bancaire locale. Mais pour les produits complexes comme les investissements ou un prêt au logement, les clients préfèrent traiter directement en agence, bien qu’ils fassent une recherche de niveau initial sur les produits en utilisant les canaux numériques.

Lorsque vos clients utilisent les canaux numériques pour leurs recherches, vous devez leur donner l’impulsion dont ils ont tant besoin pour visiter votre agence, et c’est là qu’une solution bancaire omnicanale fait une énorme différence.

Comment sélectionner une solution bancaire omnicanal ?

De nombreux facteurs doivent être pris en compte avant d’équiper votre banque d’une solution omnicanale. Voyons comment sélectionner une solution bancaire omnicanale.

#1 : Évaluez votre expérience client omnicanale actuelle

Quel est le niveau de sophistication que vous offrez à vos clients bancaires ? Doivent-ils se rendre à leur succursale la plus proche pour chaque problème ? Êtes-vous en mesure d’offrir à vos clients un service personnalisé? Suivez-vous une approche unique pour tous les problèmes des clients ? Les réponses aux questions ci-dessus vous aideront à évaluer où vous en êtes actuellement en matière d’expérience client.

#2 : Faites des recherches sur le paysage technologique bancaire

Avant de commencer votre passage d’un écosystème multicanal à un écosystème omnicanal, vous devez être conscient du paysage technologique bancaire. Il existe de nombreuses nouvelles technologies telles que l’automatisation, la blockchain, les services cloud, l’IA, le ML, etc. qui gagnent en popularité. Les banques doivent adopter ces technologies si elles veulent accélérer les choses. Les données vont être l’acteur clé pour les institutions bancaires si elles veulent comprendre comment améliorer l’expérience client. Faites votre choix de technologie en fonction de votre infrastructure actuelle et des capacités du partenaire technologique que vous embauchez.

#3 : Définissez votre appétit pour le risque et votre structure de coûts

Pour vous permettre de passer efficacement à la banque omnicanal, les banques doivent disposer des bons outils, du renforcement des capacités et des cadres de gestion des performances. Les banques pourraient devoir investir dans des plateformes de formation numériques qui pourraient avoir une tonne de choses spécifiques telles que des infographies, des vidéos, des présentations, etc., pour fournir un soutien continu.

Vous devez vous assurer que tous les changements que vous apportez sont basés sur votre appétit pour le risque. Ne vous mettez pas trop à l’aise en ce qui concerne le type de perturbation que vous pouvez vous permettre de faire avec vos activités bancaires quotidiennes. Le coût de l’ensemble de l’exercice est également quelque chose dont vous devez être conscient avant de lui donner le feu vert.

#4 : Évaluez les options de votre fournisseur

Les solutions technologiques pour le secteur bancaire ne sont pas une chose facile à faire et nécessitent un ensemble unique de compétences et d’expertise dans le domaine pour faire un bon travail. Le fournisseur que vous choisissez doit disposer des moyens et des experts en technologie nécessaires pour faire avancer les choses pour votre entreprise. Avant de vous décider, demandez-leur s’ils ont déjà travaillé sur des solutions bancaires numériques similaires. Sinon, ce n’est peut-être pas un risque que vous voulez prendre.

#5 : Considérations pour une mise en service réussie

Il est impératif que vous identifiiez tous les éléments qui vous permettront de réussir la mise en place d’une solution bancaire omnicanale. Pour que votre transition vers une solution omnicanal soit réussie, vous auriez besoin des éléments suivants :

  1. Personnalisation du marketing basé sur les données
  2. Données client granulaires pour obtenir le bon ciblage
  3. Une force de vente hautement équipée qui dispose de tous les outils nécessaires pour réussir dans un écosystème omnicanal

Comment mesurer le succès de votre Solution Omnicanal ?

Obtenir de bons résultats avec une solution bancaire omnicanal ne se fera pas du jour au lendemain. Vous devez vous assurer d’avoir des flux de travail clairs et le bon support en place pour faire avancer les choses. Voici quelques mesures de performance que vous pouvez mesurer pour voir son succès :

  1. Satisfaction du client
  2. Augmentation des ventes
  3. Augmentation des ventes incitatives et des ventes croisées
  4. Meilleure notoriété de la marque
  5. Taux de conversion
  6. Augmentation de la fidélité des clients

Si vous mesurez les mesures ci-dessus comme un faucon, vous pourrez observer les résultats que votre solution bancaire omnicanal a donnés pour vous.

Conclusion:

Le secteur financier évolue rapidement et tous les acteurs de cet écosystème doivent travailler ensemble pour créer de meilleures mesures pour satisfaire leurs clients. Les exigences en matière de solutions bancaires omnicanales varient d’un client à l’autre. Ayez un objectif en tête avant de commencer votre processus d’évaluation.

Ayant géré des environnements technologiques uniques et des systèmes complexes pour des institutions financières, nous savons comment nous pouvons vous aider. Les experts en technologie bancaire de Zuci pourront vous aider dans votre transformation numérique et notre solution bancaire omnicanal changera la façon dont les clients vous perçoivent. Contactez Zuci Systems pour voir comment nous pouvons vous aider.

Janaha Vivek

I write about fintech, data, and everything around it | Assistant Marketing Manager @ Zuci Systems.

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