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Hyper-personnalisation : un élément qui change la donne pour les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires
La pandémie a poussé tout le monde à bout avec de nouveaux défis et des répercussions chaque jour qui passe. Alors que les petites et moyennes entreprises manquent de liquidités, elles vivent les moments les plus difficiles pour survivre à l’épidémie de Covid-19.
Même les plus grandes entreprises ont dû faire une pause et se réévaluer pour pérenniser leur activité en identifiant les inefficacités numériques et en les amorçant.
Zuci Systems, en tant que partenaire numérique dans le paysage des services financiers, a voulu souligner comment l’hyper-personnalisation peut aider les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires à prospérer face aux défis au lieu d’essayer d’y survivre.
De plus, il a été prouvé au fil des ans que les coopératives de crédit et les sociétés de montage et de services hypothécaires qui offrent une bonne expérience client créeront, à leur tour, des clients engagés qui sont plus susceptibles de revenir au même fournisseur de crédit/prêt hypothécaire.
Afin de répondre aux demandes et d’être préparé pour les clients pré et post COVID-19, Zuci Systems, en collaboration avec le groupe TCS Digital Software & Solutions, a organisé une table ronde virtuelle sur l’hyper-personnalisation : un changeur de jeu pour les coopératives de crédit et fournisseurs de prêts hypothécaires, animé par Susheel Leion, CSO et responsable des opérations aux États-Unis, Zuci Systems, où le panel a expliqué pourquoi l’hyper-personnalisation est si cruciale et constitue l’étape essentielle pour offrir une expérience client supérieure.
Le panel était partagé par deux grands esprits dans le domaine des services bancaires et financiers, à la tête des équipes de Zuci Systems et du groupe TCS Digital Software & Solutions.
Les panélistes ont partagé leurs réflexions sur la façon dont les prêteurs et les fournisseurs de prêts hypothécaires peuvent mieux connaître un client, augmentant ainsi leurs sources de revenus, la technologie qui peut aider et pourquoi elle est cruciale.
Nous l’avons décomposé en petites pépites et avons trouvé certaines des meilleures réponses dont chaque banque ou coopérative de crédit et institution hypothécaire bénéficiera et peuvent prioriser leurs prochaines étapes pendant et après la pandémie pour la nouvelle normalité.
Allons droit au but.
1. Comment le secteur des prêts a-t-il changé pendant cette pandémie ? Et comment visualisez-vous l’avenir ?
“La pandémie a accéléré la vitesse du changement dans le paysage numérique.”
– Raghunand Curpad, directeur de la pratique BFSI, TCS DS&S
Selon Raghunand Curpad du groupe TCS DS&S, de nombreux clients, à savoir les coopératives de crédit, les fournisseurs de services hypothécaires et les petites et moyennes banques, ont convenu qu’il y avait une plus grande adoption du libre-service numérique parmi leurs clients.
Un changement ou une impulsion importante est que la pandémie a accéléré la vitesse de changement dans le paysage numérique. Et l’autre aspect est de se préparer à la croissance au bout de ce tunnel.
2. Comment et quelles technologies peuvent aider les entreprises de prêt pendant cette phase ?
Selon Vasudevan Swaminathan, fondateur et PDG de Zuci Systems, tout tourne autour des données, quel que soit le secteur. Mais ce qui saute, c’est comment construire de bonnes données et comment utiliser ces données pour prendre des décisions qui, à leur tour, vous aideront dans la croissance de votre entreprise.
“Lorsque nous parlons de la façon dont les technologies peuvent aider les entreprises de prêt, il existe plusieurs sphères. Par exemple, un engagement omnicanal peut générer une croissance des revenus pour les entreprises tout en offrant une expérience client exceptionnelle.”
– Vasudevan Swaminathan, fondateur et PDG de Zuci Systems
De même, l’analyse prédictive ou l’hyper-personnalisation peut faire une énorme différence à mesure que nous avançons dans la pandémie. La technologie qui permet d’accélérer la personnalisation globale par rapport au comportement des clients change en temps réel et à grande échelle.
3. Comment l’hyper-personnalisation peut-elle augmenter les flux de revenus pour les entreprises de prêt ?
Raghu a commencé par répondre à cette question avec un exemple de la façon dont les banques répondent à leurs clients dans le scénario COVID-19 actuel. Il a déclaré que la plupart des banques ont commencé à se pencher sur la façon dont la banque est perçue par leurs clients et sur la relation qu’une banque entretient avec les clients en ces temps incertains.
Dans ce contexte, il y a certainement un sentiment d’éveil sur la façon de ravir les expériences des clients existants avec l’aspect service pour réduire le taux de désabonnement et comprendre les affinités des produits avec les clients existants et améliorer la valeur à vie.
D’un autre côté, nous voyons également un accent considérable sur l’initiative de croissance sur la façon d’entrer dans de nouveaux segments. Utiliser les données pour mieux comprendre le client afin de créer des recommandations personnalisées en proposant des produits et services spécifiques de vente incitative et croisée en hyper-personnalisant l’ensemble du parcours client.
Raghu a ajouté que l’accent est mis sur la compréhension des besoins des clients dans un segment de l’un et, d’autre part, sur leur service de manière continue pour fournir des prêts incroyables ou une expérience d’achat de maison sur tous les canaux – succursale, en ligne ou un appel interaction centrale.
4. Comment une coopérative de crédit ou un fournisseur de prêts hypothécaires visualiserait-il les différentes personnalités de sa clientèle ?
En réponse à la question, Raghu a cité que le cœur de TCS CI&I (Customer Intelligence & Insights) pour le secteur bancaire fournit un tableau de bord complet à 360* qui aide à piloter votre engagement d’hyper-personnalisation avec les clients.
Raghu a ajouté qu’une coopérative de crédit ou un fournisseur de prêts hypothécaires devrait examiner les données démographiques, les données comportementales, les attributs psychographiques, les flux de trésorerie des clients, ainsi que des ensembles de données alternatifs – comme les données des médias sociaux, les données de l’écosystème des partenaires, etc.
Il est important de rassembler toutes ces données, de construire une solide base client 360 pour fournir des informations exploitables. Cela peut être fait en rassemblant des données avec un produit fantastique pour construire tous les crochets et faire en sorte que tout cela fonctionne pour vous.
Mais ce qui différencie CI&I pour le secteur bancaire, c’est de rassembler tout cela et de fournir des informations exploitables qui peuvent aider à atteindre des objectifs commerciaux spécifiques.
Par exemple, si vous souhaitez lancer un nouveau produit et que vous souhaitez savoir quel segment de clients que vous détenez actuellement sera le bon choix et l’attrait ; CI&I vous aidera à identifier cela en vous concentrant sur la manière dont vous allez positionner ce nouveau produit, sur les segments spécifiques que vous devez positionner et sur le canal que vous devez utiliser pour positionner ce produit particulier.
Toutes ces informations aident les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires à réaliser le véritable pouvoir de l’hyper-personnalisation, et c’est là que bon nombre de nos clients se transforment actuellement.
Et nous serions ravis d’accélérer également votre parcours d’hyper-personnalisation avec notre plateforme CI&I.
5. Comment les coopératives de crédit qui apportent l’hyper-personnalisation émergeront comme « gagnantes » après la pandémie ?
Selon les panélistes, l’hyper-personnalisation est devenue l’impératif stratégique, et les banques ou coopératives de crédit qui se concentrent sur cette volonté se préparent à leur tour à une croissance à long terme.
De plus, la situation actuelle est en fait une opportunité pour les petites et moyennes banques ou les coopératives de crédit de devenir un participant plus actif pour aider les entreprises de détail et les petites et moyennes entreprises.
Et, la plupart des institutions financières se sont rendu compte que la compréhension de leur clientèle et des nuances spécifiques des produits et services spécifiques qu’elles utilisent et comment elles peuvent mieux personnaliser cette expérience devient vraiment la clé de ce verrouillage économique et chemin à suivre.
Enfin, l’hyper-personnalisation est la technologie qui augmentera et non remplacera ou déplacera l’interaction humaine individuelle. Quelle que soit la pièce du puzzle dans laquelle vous vous trouvez dans l’écosystème bancaire, l’hyper-personnalisation est un aspect crucial de votre différenciation stratégique à long terme.
Conclusion
Enfin, lorsque l’on cherche à naviguer dans la nouvelle normalité, la personnalisation est négligée par l’hyper-personnalisation. Et maintenant, il est temps de retrousser vos manches et de vous préparer à accélérer votre expérience client omnicanal sur tous les points de contact.
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I write about fintech, data, and everything around it | Assistant Marketing Manager @ Zuci Systems.
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