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Intégration des clients numériques : 9 meilleures pratiques pour les banques et les coopératives de crédit

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Intégration des clients numériques : 9 meilleures pratiques pour les banques et les coopératives de crédit

Une bonne intégration des clients numériques est très importante pour qu’un étranger devienne un client, un promoteur et une partie importante de votre entreprise. Découvrez ces 9 meilleures pratiques pour les banques et les coopératives de crédit afin d’améliorer leur expérience d’intégration des utilisateurs/membres numériques.

Admettons-le.

Nos vies sont de plus en plus numériques et c’est une grande opportunité pour les banques et les coopératives de crédit d’attirer des clients. En fait, près des deux tiers des consommateurs seraient prêts à changer d’institution financière pour une meilleure expérience numérique.

Expérience client rapide et supérieure est le nouveau train en marche. Et les banques ne sont pas à l’abri de cette attente des clients. Pourquoi demandes-tu?

Eh bien, avouons-le. L’ouverture d’un nouveau compte bancaire, d’une carte de crédit ou d’un prêt est généralement assez compliquée, c’est le moins qu’on puisse dire. Malheureusement, de nombreuses banques utilisent encore des processus d’intégration des clients sur papier, qui finissent souvent par prendre plus de 5 minutes. Et ceux qui sont passés à l’intégration des clients numériques n’ont pas la bonne UI/UX en place.

Le résultat est que les clients passent trop de temps sur la paperasse, à remplir des formulaires et à demander des documents. Cela les rend frustrés et cherche un moyen plus rapide de s’inscrire auprès d’une autre banque ou d’un autre fournisseur de services.

Et ils n’ont pas tort. Recherche de Mintel révèle que près de 60 % des clients préfèrent s’inscrire par voie numérique plutôt que de remplir un formulaire papier en personne, et environ 40 % ont passé plus de 5 minutes à terminer le processus. L’étude a également révélé que 55 % des milléniaux déclarent qu’il leur est plus facile d’utiliser les canaux en ligne ou numériques pour remplir les formulaires d’intégration des clients.

Monzo, Revolut, Starling et bien d’autres fournissent déjà un service transparent et rapide. En fait, les banques et les institutions financières traditionnelles peuvent également l’offrir avec une relative facilité. Mais le problème est que beaucoup d’entre vous ne savent pas comment procéder, et ceux qui savent ne prennent pas de mesures immédiates, ce qui entraîne une augmentation du taux de désabonnement lors de la phase d’intégration.

Heureusement, des solutions existent !

Mais avant d’en arriver là, comprenons d’abord ce qu’est l’intégration des clients numériques.

Plongeons dedans.

Qu’est-ce que l’onboarding client numérique ?

Il existe plusieurs définitions de l’intégration de clients numériques , mais fondamentalement, l’intégration de clients numériques est le processus d’acquisition de nouveaux clients en ligne. Le mot clé ici est « processus ». L’intégration des clients numériques n’est pas seulement mesurée par les inscriptions, mais aussi par les conversions et l’engagement après l’inscription.

L’intégration des clients numériques est le processus de conversion des nouveaux visiteurs du site Web en clients en les guidant tout au long d’un parcours transparent et personnalisé sur le Web. L’objectif est de réduire les frictions afin que les clients puissent être acquis en ligne avec le moins d’effort possible.

L’ objectif de l’intégration des clients numériques est d’amener de nouveaux clients à acheter ou à utiliser votre produit ou service, tout en maximisant leur valeur à vie. C’est un équilibre délicat qui a changé la façon dont de nombreuses organisations pensent à l’acquisition et à la fidélisation des clients.

Dans cet article, nous verrons pourquoi vous devriez vous soucier de l’intégration des clients numériques et comment le faire correctement.

9 meilleures pratiques pour les banques et les coopératives de crédit pour une intégration numérique réussie

9 bonnes pratiques pour les banques et les coopératives de crédit pour une intégration numérique réussie

Pour les banques et les coopératives de crédit , l’expérience client est plus importante que jamais. La façon dont vous traitez vos clients a un impact sur leur satisfaction à l’égard de votre institution, leurs comportements futurs et même s’ils feront connaître votre marque.

Voici une liste de 9 bonnes pratiques que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur intégration de clients numériques :

1. Concentrez-vous sur les objectifs du client

Les banques doivent repenser leur processus d’intégration. Pourquoi? Eh bien, ce que vous percevez comme votre problème dans l’intégration des clients peut être très différent de ce que vos clients veulent réellement. Par conséquent, vous devez comprendre et fournir une assistance étape par étape pour les aider à terminer le processus d’intégration.

Orientation banquier et client lors de l'intégration numérique

Comprendre vos clients devient encore plus important lorsque vous intégrez numériquement vos clients. Cela dit, la meilleure façon est de commencer par parler directement à vos clients et d’analyser en parallèle vos données initiales d’intégration de clients numériques pour déterminer la manière la plus simple d’intégrer un client.

Rappelez-vous, concentrez-vous toujours sur les objectifs de vos clients plutôt que sur les vôtres. Vous devez résoudre leurs problèmes à chaque étape en les anticipant. Assurez-vous d’intégrer vos clients en douceur. La première impression dure pour toujours !

Personnalisez votre expérience bancaire client

2. Intégration client sans friction

Lors de l’intégration des clients numériques, l’expérience client joue un rôle important. Pour cette raison, il est très important de créer des expériences faciles à comprendre et à utiliser.

Les banques et les coopératives de crédit doivent identifier les étapes inutiles pour terminer l’intégration numérique des clients et doivent s’en débarrasser. Ces barrières initiales sont les principales raisons de la perte de vos clients potentiels en premier lieu.

Vérifiez les données d’intégration de vos clients numériques pour comprendre ce qui aide ou n’aide pas les clients à atteindre ce qu’ils veulent. Vérifiez également si cela résout les problèmes du client.

Le changement de paradigme que les banques doivent opérer ici est de guider les décisions pour résoudre les problèmes. Alors commencez dès aujourd’hui et fournissez un expérience d’intégration numérique sans friction .

3. Personnalisez l’intégration

Tous vos clients ne sont pas les mêmes. Vous ne pouvez pas avoir le même processus d’intégration pour tous.

Comprenez et regroupez qui sont vos clients ainsi que leurs aspirations, leurs désirs et leurs motivations pour offrir une expérience d’intégration numérique personnalisée.

Comprendre cela permettra à vos clients de s’intégrer rapidement et de commencer leur première transaction. Mais comment savoir ce que veulent mes clients ?

Eh bien, commencez par collecter des données auprès de l’ensemble initial de clients et continuez à optimiser votre flux de travail d’intégration numérique jusqu’à ce que vous réussissiez. L’intégration numérique personnalisée contribue à améliorer l’expérience client et à réduire les taux de désabonnement.

N’oubliez pas qu’une expérience client supérieure est la différenciation que vous pouvez apporter dans le secteur bancaire surpeuplé.

Lire la suite : Comment sélectionner une solution bancaire omnicanal ?

7 façons d'améliorer l'expérience client dans les banques et les coopératives de crédit

4. Évitez de poser trop de questions

À ce stade, votre client a déjà fait le choix d’ouvrir un compte chez vous. Ne lui faites pas regretter son choix en regroupant l’intégration de votre client numérique en plusieurs étapes. Collectez le minimum de données possible lors de l’intégration d’un client.

Une intégration client en 15 étapes représente un effort considérable pour le client et une perte de revenus potentielle pour la banque. Votre processus d’intégration numérique doit être très précis pour le client. Expliquez également ce qui doit être fait et, surtout, pourquoi cela doit être fait à chaque étape de la collecte de données. Enfin, apportez des éléments visuels pour guider le client à chaque étape du processus d’intégration.

N’oubliez pas que les clients aiment avoir une raison de continuer. Et y répondre à chaque étape renforcera la confiance et accélérera également le processus d’intégration. La clé d’une intégration numérique réussie est de garder vos étapes d’intégration minimales et très claires. Rester simple.

5. Assurez-vous de proposer des processus adaptés aux mobiles

Nous avons mené une étude pilote sur les banques populaires il y a quelques mois. Nous avons constaté que plus de 50 % des banques et des coopératives de crédit fournissent activement des produits et services bancaires sur des applications mobiles.

Mais ce qui a été surprenant, c’est que la plupart d’entre eux n’ont pas fourni d’intégration des clients sur leur application mobile. Et ceux qui ont autorisé l’ouverture d’un compte à partir d’une application mobile n’ont pas autorisé les clients à créer des informations d’identification bancaires en ligne à partir du mobile. Au lieu de cela, les clients devaient se connecter au site Web.

Si votre banque dispose déjà d’une application mobile, ajoutez immédiatement une fonction d’intégration des clients. Et n’oubliez pas de le garder simple et mémorable. Enchanter vos clients avec des fonctionnalités inattendues les transformera en défenseurs de la marque. Agissez aujourd’hui !

6. Rendez-le rapide (et transparent)

N’obligez pas les clients à remplir plusieurs demandes dans des systèmes distincts, ou ne les forcez pas à configurer une connexion distincte pour les services bancaires en ligne et les services bancaires mobiles. Il n’y a aucune raison de demander aux clients de ressaisir leurs informations lorsqu’ils veulent changer le facteur de forme qu’ils utilisent pour remplir une demande, alors ne le faites pas.

Certaines institutions exigent que les consommateurs présentent une pièce d’identité dans une agence lorsqu’ils terminent une demande, juste au cas où la banque voudrait vérifier que la personne qui fait la demande est bien celle qui a rempli le formulaire. Une meilleure option consiste à prendre une photo de leur pièce d’identité pendant le processus de demande et à la stocker numériquement.

Permettre aux clients de télécharger des documents pendant le processus de demande, au lieu de le faire par courrier ou en personne, permet également d’accélérer les choses, tout en créant une meilleure expérience pour tout le monde.

7. Rendez-le facile et amusant

De nombreuses entreprises commettent l’erreur de supposer que les clients souhaitent configurer leurs comptes le plus rapidement possible. Il est presque toujours plus important de le rendre facile et amusant que de le rendre rapide.

De nombreuses entreprises commettent l’erreur de supposer que les clients souhaitent configurer leurs comptes le plus rapidement possible. Il est presque toujours plus important de le rendre facile et amusant que de le rendre rapide.

Voici quelques façons d’y parvenir :

  • Autorisez les utilisateurs à associer des réseaux sociaux, des e-mails ou des comptes bancaires existants à leur nouveau compte (même s’ils n’ont pas le même nom). Cela remplira automatiquement de nombreux champs pour eux et éliminera le besoin de taper inutilement.
  • Offrez des images de profil et des emojis facultatifs, qui aident les utilisateurs à personnaliser leurs comptes et à ajouter de la personnalité.
  • Fournissez des conseils utiles en cours de route, mais pas trop. Les utilisateurs doivent pouvoir les ignorer s’ils le souhaitent.

8. Tirez parti de la puissance du reciblage et du remarketing

En ce qui concerne l’acquisition de clients, les banques et les coopératives de crédit sont assises sur de nombreuses opportunités manquées. L’un des plus importants est que seul un petit pourcentage de visiteurs du site Web franchissent la prochaine étape pour devenir des clients. Une façon de convertir plus de visiteurs consiste à tirer parti du reciblage et du remarketing, deux outils puissants pour convertir les navigateurs de sites Web en clients.

Si vous n’êtes pas familier avec ces termes, le reciblage se produit lorsqu’une publicité suit un internaute sur Internet, tandis que le remarketing consiste à rappeler aux clients potentiels une offre ou un service spécifique.

La vérité est que la plupart des institutions financières n’utilisent pas le reciblage ou le remarketing parce qu’elles ne comprennent pas le concept ou qu’elles ne pensent tout simplement pas que ce soit assez efficace pour faire le travail.

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9. Ne confondez pas les clients

Plus vous utilisez de jargon et de termes techniques, plus vos clients sont susceptibles d’être confus et frustrés. En fait, 45 % des consommateurs quitteraient le site Web d’une banque en raison d’un contenu déroutant. Utilisez plutôt un langage simple et direct pour expliquer vos produits et aider les clients à comprendre ce qu’ils doivent faire lors de l’intégration.

Utilisez un langage amical et encourageant pour motiver les clients à poursuivre le processus, même lorsqu’ils sont confus ou frustrés.

Dernières pensées

Les recherches montrent que les banques et les coopératives de crédit pourraient perdre jusqu’à 6 millions de dollars chaque année en raison d’une CX médiocre lors du processus d’intégration des clients. Cela peut avoir un impact considérable sur la croissance de votre institution, la satisfaction de vos clients et, en fin de compte, sur vos résultats.

N’oubliez pas que l’intégration des clients doit être simple, rapide et sans friction. Lorsque les clients voient la vitesse, la facilité, la sécurité et la commodité, ils deviennent de fidèles défenseurs de la marque. Ainsi, faire de votre expérience client la meilleure peut être votre avantage concurrentiel le plus fort. Au cas où vous vous demanderiez par où commencer ? Eh bien, nous pouvons vous aider.

Zuci Systems s’associe aux institutions financières et leur donne les moyens d’utiliser leurs données plus efficacement en les aidant à collecter, améliorer, analyser, présenter et agir sur leurs données financières.

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre travail, découvrez comment nous avons repensé l’UI/UX de bout en bout pour un expert de premier plan dans le secteur du crédit à la consommation .

Vous voulez épater l’expérience client de votre banque ? Planifiez un appel avec nos experts UI/UX ici .

Janaha Vivek

I write about fintech, data, and everything around it | Senior Marketing Specialist @ Zuci Systems.