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Les 10 tendances les plus importantes en matière d’expérience client (CX) en 2024

Le besoin d’un service client exceptionnel est toujours élevé, et il le restera. La pandémie a contraint les entreprises à se tourner vers des expériences client numériques. Cela a amené les organisations à mettre en œuvre des technologies qui leur donneront un avantage concurrentiel. Le besoin de meilleures politiques et mises en œuvre CX était une chose « agréable à avoir » autrefois, ce n’est plus le cas. C’est devenu une question de survie pour toutes les entreprises.

2021 a été une année d’immenses changements dans l’ensemble de l’écosystème numérique, affectant les entreprises de toutes tailles. Cela a obligé les entreprises du monde entier à modifier leurs systèmes existants et à adopter les dernières technologies. Les entreprises qui utilisaient des systèmes informatiques existants ont eu beaucoup de mal à s’orienter vers une configuration de travail à distance, contrainte par la pandémie. McKinsey dit qu’il y a eu un augmentation de 65 % de l’interaction numérique avec les consommateurs pendant la pandémie.

Dans cet article, nous allons examiner les principales tendances de l’expérience client numérique pour l’année 2024 et comment la technologie va les rendre possibles.

Stratégie d’expérience client numérique 2024

1. Adoption accrue de l’IA :

Dans le contexte de la pandémie actuelle, l’intelligence artificielle aide les équipes chargées de la réussite des clients à répondre à des exigences de plus en plus élevées. Le besoin et les attentes des clients en matière de service 24 heures sur 24 ne sont possibles qu’avec l’aide de l’IA. Pour créer de la valeur, l’IA en CX doit être considérée comme un atout à long terme par les entreprises. Plus ils investissent dans l’IA, meilleur sera l’engagement client. 57 % des personnes interrogées dans les économies émergentes ont déclaré avoir adopté l’IA.

Les marques devraient développer une culture dans laquelle l’accent est de plus en plus mis sur l’IA, non seulement pour répondreaux attentes numériques en matière d’expérience client, mais aussi pour renforcer leur infrastructure et leurs opérations internes.

2. Agilité CX :

Cela vient sans aucun doute du fait que les clients accordent autant d’importance à l’expérience d’achat qu’au produit qu’ils achètent. Les entreprises devraient vraiment se concentrer sur le type d’expérience client numérique qu’elles offrent à leurs clients, car des interactions de haute qualité offriront une énorme opportunité de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Il est important que l’accent ne se limite pas aux processus mais s’étende également à la technologie et au comportement.

3. La mort de la publicité personnalisée :

Auparavant, les entreprises devaient identifier les utilisateurs uniques sur les applications mobiles et les sites Web afin de pouvoir leur envoyer des recommandations hautement personnalisées. Avec les dernières modifications iOS, Apple a rendu difficile la collecte d’IDFA (Identifier for Advertisers) qui oblige les utilisateurs à consentir à d’autres formes de suivi. En fait, Google envisage également de supprimer les cookies tiers à des fins de suivi. Voici donc ce qui pourrait arriver : il y aura une augmentation des coûts de publicité, il y aura une augmentation des acquisitions d’entreprises qui aident à la publicité et une attention accrue portée à la fidélisation des utilisateurs et à la valeur à vie.

4. Montée des modèles d’abonnement :

Vous constaterez une popularité croissante des modèles commerciaux basés sur l’abonnement. Au lieu d’essayer d’acquérir une énorme base d’utilisateurs à l’aide de la publicité, les entreprises se concentreront sur la fidélisation de leurs clients existants pour parvenir à une croissance commerciale. En fait, les entreprises réduiront leurs dépenses publicitaires et chercheront des moyens d’augmenter la satisfaction des clients.

Fidélisation des utilisateurs avec un modèle d’abonnement nécessite d’énormes investissements dans l’expérience client et des ajouts de caractéristiques et de fonctionnalités. Étant donné que les entreprises interagiront avec moins d’utilisateurs, il sera possible d’offrir des expériences client numériques bien meilleures et plus personnalisées.

Cela entraînera une plus grande importance des données zero-party et first-party. Les entreprises tenteront d’influencer leurs clients par le bouche à oreille et la croissance virale. Les modèles de monétisation des applications par abonnement deviendront la nouvelle norme et créeront également des changements dans l’écosystème.

5. NFT :

À moins de vivre sous un rocher, il est impossible d’avoir raté le battage médiatique que sont les NFT. Les NFT sont des actifs du monde numérique qui peuvent être achetés comme n’importe quelle autre propriété. Les jetons non fongibles ou NFT créent une pléthore de propriétés intellectuelles qui peuvent être d’une grande valeur dans l’économie des créateurs postmodernes.

Les NFT ont la capacité de changer l’ensemble du paysage de la fidélisation client. Il peut détenir des contrats intelligents et jouera un rôle important dans le renforcement de l’engagement des clients.

Les marques créeront des NFT pour communiquer leur identité, partager leur histoire et prouver leurs engagements sociaux. Les marques utiliseront les NFT pour vendre et récompenser les clients fidèles. Pour une génération croissante d’utilisateurs qui valorisent davantage leur identité en ligne que leur identité hors ligne, les NFT sont un élément auquel les marques devraient prêter attention.

Par exemple, Coca Cola a vendu des NFT numériques aux fans et a fait don des bénéfices à Special Olympics.

Une expérience client irréprochable est indispensable à toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Regardez cette courte vidéo dans laquelle notre Ovotre architecte de solutions techniques & Le chef de produit, Sridevi Ramasamy, explique comment une excellente expérience client peut constituer un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire.

6. Libre-service client : 

La signification d’un excellent service client n’implique pas vraiment une interaction satisfaisante avec un agent du service client. La dernière chose qu’un client souhaite, c’est de recevoir un appel et de parler à un agent CX. Passer par le processus IVR pour atteindre un agent humain peut être un processus frustrant. Au lieu de cela, les entreprises peuvent proposer un certain nombre d’options permettant aux clients de trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.  

Voici quelques exemples d’options en libre-service : création d’une base de connaissances, fourniture de didacticiels pratiques, de pages FAQ complètes, d’une section de guide de l’utilisateur et d’un processus d’intégration intelligent où chaque fonctionnalité est expliquée. en détail.  

 

7. Service client axé sur l’empathie : 

L’empathie est la capacité de comprendre et de s’identifier aux situations, sentiments et motivations de quelqu’un d’autre. C’est l’une des choses les plus importantes requises pour offrir une expérience client fantastique.  

Vous devez comprendre comment l’expérience client numérique que vous proposez fait ressentir à vos clients. Dans le monde post-pandémique, l’empathie sera essentielle. La pandémie a accru le besoin de connexion émotionnelle chez le client. Les clients ne voudraient pas passer par des flux de travail et des communications compliqués. Il est impératif que les entreprises trouvent des moyens d’engager émotionnellement les clients et de leur permettre de travailler plus facilement avec votre produit.  

 

8. Expérience client en temps réel : 

 Grâce à l’évolution rapide de la vitesse des logiciels et des technologies réseau, les expériences client en temps réel sont devenues monnaie courante. attente. Il fut un temps où les entreprises pouvaient s’en sortir en répondant qu’elles répondraient dans les 24 à 48 heures. Mais le scénario a complètement changé désormais, car les clients attendent immédiatement des réponses très pertinentes et personnalisées de la part des marques.  

Au lieu de s’adresser eux-mêmes aux clients, ils attendent des mises à jour directement de la part des marques. Pour les entreprises qui souhaitent fournir des mises à jour en temps réel à leurs clients, il est extrêmement important d’utiliser la bonne pile technologique.  

 

 9. L’omnicanal deviendra plus important :

Les clients interagissent avec les marques via un certain nombre de canaux et d’appareils, depuis les navigateurs Web jusqu’aux téléviseurs intelligents et aux applications mobiles. Créer une expérience cross-canal hautement cohérente est extrêmement important pour les entreprises soucieuses du CX.  

Même si l’expérience utilisateur est répartie sur plusieurs canaux, elle doit être cohérente. Pour créer une expérience client fluide, il doit y avoir une collaboration entre les équipes produit, marketing et ingénierie. Dans le même ordre d’idées, les entreprises devraient également disposer d’une pile technologique unifiée qui permettra de multiples intégrations et la possibilité de partager des données avec d’autres.  

 

10. Concevoir pour tout le monde : 

On prend de plus en plus conscience que les communautés marginalisées doivent être mises au premier plan. Dernièrement, on a assisté à une augmentation du militantisme, comme Black Lives Matter (BLM), #metoo et #ally, pour n’en nommer que quelques-uns. On s’attend de plus en plus à ce que les produits numériques soient conçus de manière à être accessibles à tous et à répondre à leurs besoins.  

11. IA vocale :

Voice AI va être l’un des principaux canaux de gestion de l’expérience client. Il a la capacité de décoder les conversations non structurées et naturelles, grâce à sa technologie PNL. Voice AI comprend les questions posées par les clients, est capable de déchiffrer l’intention du client et parvient à répondre en conséquence.

12. Expériences client immersives :

Les marques peuvent communiquer de plusieurs manières avec de nouveaux publics. Certaines d’entre elles pourraient également être des expériences axées sur le marketing via des plateformes virtuelles. La raison pour laquelle il suscite beaucoup d’attrait est due aux expériences client engageantes qui sont possibles grâce à l’intégration de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée.

Les expériences immersives sont multisensorielles, il ne s’agit pas simplement d’une interaction virtuelle ou augmentée. Il s’agit du lien positif qu’un consommateur éprouve lorsqu’il interagit avec la marque. 43 % des clients déclarent qu’ils sont prêts à payer pour une bonne expérience client. En rendant l’expérience de vos clients immersive, vous les incitez à dépenser davantage pour vos produits.

Conclusion :

Gérer l’expérience client numérique est une tâche complexe et implique une compréhension approfondie de leurs besoins et désirs. Il n’est pas surprenant qu’il y ait eu un énorme changement dans le comportement des clients ainsi que des entreprises en raison de la pandémie. Si les entreprises veulent prospérer, elles doivent investir dans le bon partenaire technologique et fournir le bon ensemble de solutions pour répondre aux demandes des clients. En 2024, il y aura de nombreux changements dans le CX et un certain nombre de nouveaux facteurs gagneront en importance.

Si vous Si vous recherchez un partenaire technologique pour améliorer votre expérience client numérique, ne cherchez pas plus loin. Zuci Systems garantira que la bonne suite de pile technologique est utilisée pour votre entreprise par comprenez-le profondément, afin que vos clients se sentent valorisés.

Sharon Mariam Koshy

Loves getting creative with mundane topics in addition to geeking out over books and movies.

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