Tendances de l’expérience client (CX) pour les banques et les coopératives de crédit en 2022

Les banques et les coopératives de crédit n’ont pas à payer des frais élevés pour devenir les meilleures de leur catégorie en matière d’expérience client. Ils ont juste besoin de commencer à penser comme une entreprise de technologie – constamment. Inspirez-vous des principales tendances qui façonneront les banques et les coopératives de crédit au cours de la prochaine décennie.

Les banques sont le dernier endroit où les clients se réjouiront d’avoir une excellente expérience. Le score moyen du Net Promoter Score des établissements bancaires et financiers est de 34. C’est un chiffre désolé. Alors que nous avançons en 2022, les banques ne peuvent s’excuser de ne pas offrir une expérience de premier ordre à leurs clients. Dans cet article, nous allons examiner les tendances de l’expérience client pour les banques et les coopératives de crédit qui occuperont le devant de la scène en 2022.

Aux États-Unis, 40 à 45 % des clients aisés qui ont changé de banque au cours des 24 derniers mois sont passés à une entreprise dirigée par le numérique , selon McKinsey .

Tendances de l’expérience client en 2022 pour les banques et les coopératives de crédit :

1. Plus d’accent sur la connexion avec les clients :

Les banques et les coopératives de crédit ont de mauvais chiffres de satisfaction de la clientèle. Un simple coup d’œil à n’importe quel rapport de satisfaction client dans divers secteurs vous donnera une idée de la stature des banques. Dernièrement, les institutions financières se sont concentrées sur la création de capacités numériques qui amélioreront leurs chiffres de satisfaction client. Les centres de contact ont une forte corrélation avec l’expérience client, mais ils se classent au plus bas parmi tous les canaux bancaires.

L’amélioration des centres de contact aura un grand effet sur le service client. Les clients appellent les centres de contact et c’est la première occasion pour les banques d’offrir une excellente expérience. En fournissant des réponses rapides et claires aux problèmes auxquels elles sont confrontées, les banques peuvent améliorer leur expérience client. En 2022, les institutions financières devront réorganiser la façon dont elles offrent leurs services dans un centre de service à la clientèle.

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2. Community and Personalization: 

The idea of niche banking is set to become even bigger. Banks that focus on specific market segments are seeing great results. The reason why a few financial institutions struggle is because they are not sure which products and services should be pitched to different segment of customers.  

In a niche banking model, customers come first. Only when they have a customer-first attitude is it possible to understand their needs truly and engage with them. Here are a few questions that banks and credit unions should ask if they want to pursue a niche: 

• How many people have shown the same pattern of behavior? 
• How do you reach these people? 
• How many customers do you need to be profitable? 
• Will the niche sustain for a long time? 
• What are the products and services that the customers in this niche are interested in?  

So how do you get started? Well, here are five different strategies that you can consider for planning your personalized customer banking experience. 

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3. Services de conseil en ligne :

La pandémie a présenté une nouvelle opportunité où les séances de conseil peuvent être menées en ligne. Même si le conseil en ligne existe depuis un certain temps, il n’a pas bénéficié du patronage qu’il connaît actuellement. Les services de conseil en ligne font désormais partie de la nouvelle normalité.

Les institutions bancaires doivent redoubler d’efforts et proposer des services à leurs clients en les élargissant. Les services de conseil en ligne peuvent inclure des conseillers financiers internes qui proposent des solutions personnalisées aux clients. C’est également l’occasion de vendre de manière incitative et croisée un certain nombre d’autres services au cours des séances de conseil.

4. Intégration de l’automatisation aux processus :

L’automatisation de divers processus contribuera non seulement à optimiser les interactions avec les clients, mais elle améliorera également l’efficacité des employés. La clé pour offrir une excellente expérience client est de donner la priorité à la commodité du client. Grâce à l’automatisation, les banques peuvent accélérer le processus d’intégration des clients, éliminer les frictions autour de tâches importantes, fournir des réponses personnalisées aux questions urgentes, recueillir des commentaires via des campagnes d’e-mails automatisées, etc.

Il accélère la prise de décision, réduit considérablement les temps d’attente, suit les transactions et détecte les fraudes. 59 % des dirigeants financiers pensent que l’automatisation robotique des processus (RPA) rendra leur entreprise compétitive dans les années à venir.

5. Favoriser le bien-être financier et la confiance :

D’après Accenture, seuls 29 % des clients pensaient que leur prestataire bancaire s’occuperait de leur bien-être financier. Il existe un lien étroit entre le bien-être financier et l’expérience client, car ils cherchent des moyens d’améliorer leur bien-être financier. Les banques peuvent le faire en fournissant des conseils financiers et en offrant des informations exploitables qui les aident à mieux gérer leur argent.

Les prestataires de services financiers sont en mesure de gagner la confiance de leurs consommateurs en leur offrant des conseils sur la manière de constituer leur épargne, de créer un patrimoine générationnel et d’atteindre leurs objectifs financiers à court et à long terme. Selon l’Enquête sur la littératie financière des consommateurs, seuls 25% des clients ont déclaré qu’ils chercheraient l’aide de leur banque pour l’éducation financière. C’est un chiffre triste là. C’est un domaine sur lequel les institutions bancaires devraient consacrer beaucoup d’efforts.

6. Branche du Futur :

Les clients pourraient ne pas être disposés à visiter les banques en personne comme ils le faisaient auparavant. Cela ne signifie pas que les banques doivent cesser d’avoir des emplacements physiques. Les services bancaires par Internet ont permis de réduire considérablement la dépendance aux banques physiques. Les banques réinventeront leur idée de ce à quoi devrait ressembler une succursale bancaire physique. L’agence du futur pourrait être des lieux attrayants de style showroom qui présentent leurs services et produits de manière attrayante.

Ce pourrait être un endroit où il y a des interactions individuelles exclusives et elles peuvent également être utilisées comme une option génératrice de revenus. La branche du futur devra proposer un certain nombre de fonctionnalités pour avoir du sens. Les espaces communautaires, les services de conseil, les guichets automatiques bancaires interactifs, les murs et la signalisation numériques interactifs, les options de libre-service, etc., sont quelques-unes des idées qu’ils pourraient y intégrer.

7. Hyper personnalisation :

Une étude du Boston Consulting Group indique que la personnalisation à grande échelle peut augmenter les revenus annuels de 10 %. Avec les détaillants en ligne et les entreprises axées sur la technologie offrant des solutions hautement personnalisées, les consommateurs bancaires ont commencé à attendre la même chose. En utilisant les données clients existantes et en analysant les points de contact avec les clients, les banques peuvent offrir des expériences hautement significatives et hyper personnalisées. Pour cela, les banques doivent avoir une approche stratégique de la personnalisation.

Les banques commenceront à utiliser des données et des analyses pour prévoir les besoins individuels des clients et les utiliser pour établir de bonnes relations qui dureront longtemps. Sachez que l’hyper personnalisation dans le secteur bancaire ne consiste pas seulement à vendre, mais à fournir plusieurs fois les bonnes informations et conseils.

Que vous soyez une coopérative de crédit ou une société bancaire fournissant une multitude de services financiers, consultez ce webinaire sur la façon dont l’ hyper-personnalisation peut aider à améliorer l’expérience client de votre banque à travers les points de contact.

8. Engagement accru :

Grâce à l’analytique avancée, les institutions financières disposent d’une connaissance approfondie du comportement et des attentes des clients qu’elles ne possédaient pas auparavant. En 2022, les clients veulent plus d’engagement de la part de leurs partenaires bancaires. Les banques devraient surveiller de manière proactive la santé financière de leurs clients et leur offrir une assistance en matière de gestion de patrimoine.

L’engagement peut se produire sur un certain nombre de canaux, selon ce que les clients préfèrent. Offrez un engagement omnicanal à vos clients afin qu’ils aient une expérience fluide sur tous les canaux qu’ils utilisent. Vous pouvez vous attendre à ce que davantage de banques se soucient des intérêts des clients pour montrer qu’elles ajoutent de la valeur à leur vie.

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10. Crypto-monnaies :

Même si les crypto-monnaies présentent un degré de risque élevé, il y aura une pression croissante pour les réglementer. Les gouvernements envisagent de créer un cadre réglementaire pour la cryptographie. L’accent sera mis sur les méthodes de stockage des actifs de crypto-monnaie, l’évasion fiscale, la prévention de la fraude, etc. Une fois qu’il y aura plus d’investisseurs dans la crypto-monnaie, il y aura des problèmes d’expérience client. Entre octobre 2020 et mars 2021, plus de 70 000 personnes ont signalé des pertes de 80 millions de dollars en raison d’escroqueries à la crypto-monnaie. En 2022, vous verrez un certain nombre d’annonces d’institutions bancaires et financières concernant leurs services de crypto-monnaie.

Stratégies pour améliorer l’expérience client dans le secteur bancaire :

1. Soyez axé sur le client dans toutes les activités :

Pour que les banques soient centrées sur le client, elles doivent placer le client au centre de tout. Essayez d’améliorer continuellement chaque petit processus et politique mis en place. Découvrez quelles sont les ressources que vos clients recherchent le plus.

2. Fermez la boucle de rétroaction :

Demandez les commentaires de vos clients à un certain nombre de points de contact d’interaction. Offrez à vos clients la possibilité de partager leurs réflexions sur leur expérience avec votre banque. Faites un suivi avec chaque réponse que vous obtenez en fermant la boucle de rétroaction. Remerciez le client pour le temps précieux qu’il a consacré à partager son opinion et à résoudre ses problèmes, le cas échéant.

3. Avoir une équipe dédiée à la réussite client :

Dans la plupart des institutions bancaires, l’expérience client est presque une réflexion après coup. Si vous souhaitez améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients, vous devez disposer d’une équipe dédiée qui y travaille. Tirez parti des compétences et de l’expertise des gestionnaires de différentes équipes pour obtenir une variété de perspectives.

4. Collectez des données sur chaque point de contact :

Avant même de commencer à formuler un plan d’expérience client, vous devez disposer de nombreuses informations sur vos clients. Pour cela, il est important que vous collectiez des données de tous vos points de contact pour voir s’ils obtiennent une expérience cohérente sur tous les canaux. Vous trouverez les principales zones de friction dans votre service client en collectant des données sur plusieurs points de contact.

Conclusion:

Le secteur des services financiers n’a plus jamais été le même après 2020. Ils évoluent rapidement vers un modèle où ils se concentrent énormément sur la fourniture d’expériences client de qualité. L’avenir de la banque semble prometteur pour les consommateurs avec une commodité accrue. Pour les banques, cela se traduirait par une concurrence plus féroce et la nécessité de se concentrer davantage sur les stratégies d’engagement et de fidélisation des clients.

Si vous recherchez un partenaire technologique pour aider votre institution bancaire à devancer vos concurrents, l’équipe de Zuci se fera un plaisir de vous aider. Nous avons des experts en technologie avec des années d’expérience pour aider les coopératives de crédit, les banques et d’autres institutions financières à réaliser la transformation numérique. Parlons.