Reading Time: 11 mins

7 manieren om de klantervaring bij banken en kredietinstellingen te verbeteren

7 manieren om de klantervaring bij banken en kredietinstellingen te verbeteren

Een artikel waarin de betekenis van een goede bankervaring wordt beschreven, de belangrijkste aandachtspunten voor de klantervaring en onze top 3 voorbeelden van banken die een uitzonderlijke klantervaring bieden.

De tijd dat mensen langer bij hun bank bleven dan hun levenspartner is voorbij.

Tegenwoordig winkelen we waar we vertrouwen en waar we ons gewaardeerd voelen. Wij, als klant, zijn bereid te betalen voor uitzonderlijke service en goede ervaring. En hetzelfde geldt voor onze bancaire dienstverleners.

Maar wat is een goede bankervaring? Bestaat er zoiets? Wat is het verschil tussen een goede bankervaring en een geweldige ervaring? Om eerlijk te zijn, zullen banken veel verschillende redenen aandragen waarom ze beter zijn dan hun concurrenten, maar klanten stemmen met hun voeten.

Dat klopt – acties spreken meer dan woorden! Twijfels hebben? Controleer Apple Store- of Google Play Store-beoordelingen van uw bank- of kredietunie-app. We zien dat de klantbeoordeling van bankervaring gemiddeld lager is dan 2,5 (van de 5).

Daarom hebben we geprobeerd de meest cruciale problemen met de klantervaring aan te pakken en u te helpen begrijpen hoe belangrijk het is om een goede bankervaring te bieden bij uw bank of kredietvereniging, ongeacht uw functie – senior management, marketingdirecteur of kassier.

Dan is dit artikel iets voor jou. Laten we beginnen.

Wat is een goede bankervaring?

De vraag lijkt misschien eenvoudig te beantwoorden, maar u zult zich realiseren dat het antwoord niet zo duidelijk is als u even stilstaat. Bankieren verschilt niet van andere dienstensectoren, omdat de perceptie van klanten van de kwaliteit van de service die ze ontvangen afhangt van hun verwachtingen. De ene klant kan tevreden zijn met een ontmoeting met een bankmedewerker, terwijl de andere dat allesbehalve bevredigend vindt.

Toch hebben we geprobeerd een goede bankervaring te definiëren. Hier gaat het.

Een goede klantervaring is een enkel beeld van uw klanten via verschillende kanalen. Je biedt hetzelfde niveau van klantenservice, samen met dezelfde ervaring, of dat nu s in-filiaal, aan de telefoon of online.

Een goede bankervaring is misschien moeilijk te definiëren, maar het is gemakkelijk te herkennen. Als je een geweldige bank of kredietvereniging hebt die je leven gemakkelijker maakt via digitale kanalen (bijv, mobiel bankieren), zul je dit herkennen als een goede bankervaring.

Hoe wordt data-analyse gebruikt in de financiële en banksector?

Waarom is een goede klantervaring cruciaal voor banken en kredietverenigingen?

Banken waren vroeger de meest vertrouwde instellingen, en mensen vertrouwden hen met hun geld en hun leven. Maar nu is er veel veranderd. De opkomst van technologie, online winkelen en mobiele apps heeft geleid tot nieuwe concurrentie voor banken en financiële instellingen, wat gevolgen heeft voor hun publieke populariteit en winst.

Waarom? Omdat klanten meer verbonden zijn dan ooit tevoren: ze hebben meer macht en er zijn meer opties waaruit ze kunnen kiezen.

Hier zijn 5 hoofdredenen waarom uw bank of kredietvereniging een goede klantervaring mist:

  1. Banken hebben geen contact met hun klanten. Ze praten zelden met hun klanten en missen datagedreven bankinzichten over wat hen gelukkig of ongelukkig maakt met de bank.
  2. Banken vertrouwen op een one-size-fits-all-aanpak. Door het gebrek aan persoonlijk contact hebben banken de neiging om voor alle klanten dezelfde benadering te hanteren, ongeacht hun financiële situatie of persoonlijkheid.
  3. Banken verstrekken niet op het juiste moment relevante informatie. Als u de behoeften van uw klant niet kent, kunt u hem geen relevante informatie bieden.
  4. Banken herkennen de voorkeuren van individuen niet. Sommige klanten willen een filiaal bezoeken als ze een probleem hebben en anderen geven er de voorkeur aan.
  5. Banken willen alles zo snel mogelijk! Ze willen gisteren iets gedaan hebben, terwijl ze zich nog kunnen herinneren dat ze het gisteren wilden!

Kijken naar de klantervaring vanuit het perspectief van een groter geheel kan een beetje overweldigend zijn. Het is echter belangrijk om ergens te beginnen. Je kunt niet het hele probleem in één keer oplossen, maar je kunt wel een of twee kleine stukjes tegelijk aanpakken.

Bekijk deze video van onze Technical Solution Architect & Product Manager, Sridevi Ramasamy (Shri), waarin hij uitlegt waarom banken hun klantervaring moeten gebruiken als een concurrerende differentiator en hoe banken dat kunnen bereiken.

7 manieren om de klantervaring bij banken en kredietverenigingen te verbeteren

Nu banken zich haasten om hun klantervaring nu meer dan ooit te transformeren na hoe de ban king-klantreis na de pandemie is getransformeerd, het is gemakkelijk om een paar gebieden over het hoofd te zien. Bovendien heeft het bankwezen als branche zijn eigen trends en uitdagingen op het gebied van klantervaringen – van het regelgevingslandschap tot best practices op het gebied van beveiliging.

Hier zijn 7 manieren om de klantervaring bij banken en kredietverenigingen te verbeteren:

1. Vereenvoudig en versnel het openen van een account

Een van de belangrijkste factoren bij het leveren van een betere klantervaring is om een snel en probleemloos onboardingproces mogelijk te maken .

In veel gevallen verhindert het onvermogen van banken om een volledig online proces voor het openen van een rekening aan te bieden, dat klanten niet naar een filiaal hoeven te gaan tijdens het openen van een rekening. Om dit te bereiken, moeten banken en kredietverenigingen de onderstaande stappen overwegen.

  • Creëer een onvergetelijke ervaring bij het openen van een account
  • Activeer het openen van een account via de mobiele app
  • Verminder het aantal klikken om een account te openen
  • Digitale KYC & verificatie
  • Minimale gegevensverzameling

2. Bied een snelle online betalingservaring

De laatste keer dat ik iemand contant betaalde was twee jaar geleden. En met de aanhoudende pandemische situatie is niemand bereid om persoonlijk transacties uit te voeren. Geld verzenden via internetbankieren en mobiele apps is tegenwoordig de nieuwe norm.

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u klaar bent om te concurreren met bedrijven die alleen mobiel zijn die deze praktijken volgen.

  • Snellere en veilige betalingsverwerking
  • Consistente en goed ontworpen gebruikersinterface voor een betere gebruikerservaring
  • Gamification van betalingsproces met aanbiedingen
  • Zorg voor snellere meldingen
  • Goed omgaan met fouten

3. Maak het blokkeren van kaarten/accounts soepel en gemakkelijk

Nu iedereen digitaal gaat, neemt de dreiging van aanvallers en bankfraude toe. Het wordt steeds belangrijker voor de banken en kredietverenigingen om proactief te zijn in het helpen van de klant bij het blokkeren of bevriezen van de kaart/rekening vóór de dreiging.

Banken en kredietverenigingen moeten hun klanten vertrouwen geven en beschermen door:

  • Klanten informeren over wanneer ze kaart/account moeten blokkeren
  • Gemakkelijke toegankelijkheid van functies
  • Dynamisch volgende stappen voorstellen
  • Meer proactieve anti-fraudemeldingen

4. Integreer live klantenondersteuning met feedback van medewerkers

Feedback van klanten is een van de beste hulpmiddelen om bedrijven te helpen hun klantervaring te verbeteren. Door livechat te integreren met prestatiebeoordelingen van medewerkers, begrijpen organisaties hoe ze hun klanten beter kunnen ondersteunen.

Als een werknemer bijvoorbeeld slecht wordt beoordeeld omdat hij een belangrijk productverzoek van een klant heeft gemist, kan het bedrijf dat specifieke chattranscript ophalen en precies beoordelen waar het defect is opgetreden en wat er kan worden gedaan om het te verbeteren. Hierdoor kunnen bedrijven de zorgen van hun klanten effectiever aanpakken. Hier zijn een paar dingen die banken en kredietverenigingen voor de toekomst kunnen aanpassen.

  • Stop de steentijdmethoden, “Druk op 1, gevolgd door een hasj…”
  • Sta directe opties in-app toe om verbinding te maken met ondersteunend personeel
  • Weg met de wachtmuziek en personaliseer volgens de klant
  • Laat klanten zien waar ze in de wachtrij staan

5. Ontwikkel een echte omnichannel klantervaring

De klantreis is voor elke bank een andere ervaring, waarbij de klant een ander pad bewandelt, afhankelijk van waar hij is en wat hij doet. Een welvarende klant kan bijvoorbeeld het filiaal bezoeken om een financieel adviseur te ontmoeten om een nieuwe beleggingsportefeuille te plannen, terwijl een gemiddeld verdienende consument al zijn bankzaken online kan doen. Eén ding is vandaag echter zeker: banken en kredietverenigingen moeten een echte omnichannel-klantervaring hebben.

Voor banken vereist een echt omnichannel klantervaring aanzienlijke investeringen. Maar door intelligente technologie te gebruiken om interacties via alle kanalen te beheren, kunnen financiële instellingen een consistente ervaring bieden die vertrouwen en loyaliteit opbouwt.

Voor meer informatie over waarom is een omnichannel-oplossing zinvol voor banken? Wanneer moet u Omnichannel Banking overwegen voor uw financiële instelling? Hoe een Omnichannel Banking-oplossing selecteren en meten? Lees hier onze blog op omnichannel bankieren .

6. Monitor en bied gepersonaliseerde end-to-end klantreizen

Elke klant heeft een andere voorkeur en verwachting. Als bank moet u de beste strategieën voor het bouwen van een gepersonaliseerde bankervaring. De enige manier om dit te doen is door de reis van uw klanten te begrijpen.

Om dit effectief te doen, moet u klantcontactpunten in al uw vestigingen, callcenters, geldautomaten en online banksysteem bewaken, terwijl u bij elke stap van hun reis personalisatie biedt. Met dit in gedachten, volgen hier enkele tips voor het bewaken van uw end-to-end-reizen:

  • Voer een regelmatige beoordeling uit van uw digitale kanalen
  • Dompel jezelf onder in klantfeedback, zowel positief als negatief
  • Focus eerst op de behoeften van uw klanten
  • Gebruik gegevens om de prestaties van uw klantervaring te meten aan de hand van branchebenchmarks
  • Gebruik gegevens om kansen te identificeren om uw klantervaring te verbeteren
  • Werk samen met interne belanghebbenden om de door u geïdentificeerde verbeteringen aan te brengen
  • Meet de impact van die verbeteringen

Begin vandaag en plaats jezelf bovenop de hoop. Download ons eBook over gepersonaliseerd bankieren .

7. Wees flexibel om technologieën voor open bankieren te wijzigen, bij te werken en toe te voegen

Als een klantgericht model, open bankieren stimuleert individuen om de controle over hun financiële leven terug te nemen en vragen te gaan stellen. De open banking-revolutie is erop gericht klanten directe toegang tot hun gegevens te geven, waardoor ze een ongekende keuze en flexibiliteit krijgen in de manier waarop ze met hun banken omgaan.

Het traditionele bankmodel zal binnenkort achterhaald zijn als banken niet reageren op de nieuwe eisen van klanten die totale transparantie in hun financiën willen en verwachten dat hun banken naadloos aansluiten op producten en diensten van derden. Hier zijn een paar belangrijke stappen die u zullen helpen uw bank of kredietunie om te vormen tot een leider in open bankieren die toonaangevend is in zijn branche op het gebied van klantervaring:

  • Stel klanten centraal in uw bedrijf: laat hen weten wat u met hun gegevens doet en hoe zij de controle over deze gegevens kunnen krijgen door een account aan te maken op uw open banking-platform.
  • Houd het simpel: communiceer met duidelijke informatie die klanten helpt te begrijpen wat ze met uw product of dienst kunnen doen en hoe het werkt.
  • Verlies de beveiliging niet uit het oog: Houd rekening met beveiligingsrisico’s bij het verbinden met externe providers, zoals fraudewaarschuwingen en zorgen over gegevensprivacy, en zorg ervoor dat u voorbereid bent op alle aspecten van beveiliging.

Trends in klantervaringen voor banken en kredietverenigingen in 2022

Laten we eens kijken naar enkele van de recente trends op het gebied van klantervaringen in het bankwezen van experts uit de sector.

Bankieren-klantervaring-trends-2020

Voorbeelden van uitzonderlijke bankervaring

klokkenspel

Chime is een Amerikaans technologie-neobankbedrijf dat gratis financiële diensten aanbiedt via een mobiele app.

In tegenstelling tot traditionele consumentenbedrijven heeft Chime geen fysieke vestigingen en rekent het geen maandelijkse of rekening-courantkosten. Rekeninghouders krijgen Visa-betaalkaarten en hebben toegang tot een online banksysteem dat toegankelijk is via chime.com of via de mobiele app voor Android of iOS.

Revolut

Revolut Ltd is een Brits financieel technologiebedrijf met hoofdkantoor in Londen, Verenigd Koninkrijk, dat bankdiensten aanbiedt. Revolut biedt bankdiensten, waaronder GBP- en EUR-bankrekeningen, debetkaarten, gratis valutawissel, aandelenhandel, cryptocurrency-uitwisseling en peer-to-peer-betalingen.

De mobiele app van Revolut ondersteunt uitgaven en geldopnames in 120 valuta’s en stuurt 29 valuta’s rechtstreeks vanuit de app. Het biedt klanten ook toegang tot cryptocurrencies zoals Bitcoin, Ethereum, Litecoin, Bitcoin Cash en XRP door te wisselen met 25 fiat-valuta’s.

Monzo

Monzo Bank Ltd is een online bank gevestigd in het Verenigd Koninkrijk. Monzo was een van de eerste van een paar nieuwe op apps gebaseerde challenger-banken in het VK.

Aanvankelijk werkte het via een mobiele app en een prepaid-betaalpas, maar in april 2017 werden de beperkingen op de Britse banklicentie opgeheven, waardoor het een depositorekening kon aanbieden. Vanaf maart 2020 had Monzo meer dan 4 miljoen klanten.

Gevolgtrekking

Klantgericht zijn moet verder gaan dan lippendienst. Zo bouwt u betere, langdurige relaties met uw klanten op. Om een heerlijke klantervaring te bieden, is het belangrijk om aan de verwachtingen van een klant te voldoen door een wrijvingsloze ervaring via kanalen door te zijn

  • Zeer contextueel en relevant voor de klant
  • Realtime analyses om producten en diensten te leveren
  • Gedistribueerde Omnichannel-aanwezigheid
  • Uiterst schaalbaar om bepalende momenten te creëren
  • 24/7 open voor vragen van klanten

Of uw bank nu groot of klein is, investeer in het creëren van een uitzonderlijke klantervaring om meer klanten aan te trekken en uw bestaande klanten langer te behouden.

Plan een gesprek van 30 minuten met onze digitale technici om uw problemen met de klantervaring te identificeren en op te lossen en aan de eisen van de klant te voldoen. Meld u aan en ontvang gratis uw op maat gemaakte roadmap .

Janaha Vivek

I write about fintech, data, and everything around it | Senior Marketing Specialist @ Zuci Systems.