Leestijd : 1 minuten
Trends in klantervaring (CX) voor banken en kredietverenigingen in 2022
Banken en kredietverenigingen hoeven geen hoge kosten te betalen om de beste in klantervaring te worden. Ze hoeven alleen maar te gaan denken als een technologiebedrijf – constant. Laat u inspireren door de belangrijkste trends die de banken- en kredietunies het komende decennium vorm zullen geven.
Banken zijn de laatste plaatsen waar klanten zullen prijzen voor een geweldige ervaring. De gemiddelde Net Promoter Score score voor banken en financiële instellingen is 34. Dat is een spijtig cijfer. Aangezien we in 2022 vooruitgaan, kunnen banken zich niet verontschuldigen om hun klanten geen eersteklas ervaring te bieden. In dit artikel gaan we kijken naar trends in klantervaringen voor banken en kredietverenigingen die in het jaar 2022 centraal zullen staan.
In de Verenigde Staten is volgens McKinsey 40 tot 45 procent van de welvarende klanten die in de afgelopen 24 maanden van bank veranderden, overgestapt naar een digitaal geleid bedrijf .
Trends in klantervaringen in 2022 voor banken en kredietverenigingen:
1. Meer focus op verbinding met klanten:
Banken en kredietverenigingen hebben slechte klanttevredenheidscijfers. Een simpele blik op een klanttevredenheidsrapport in verschillende sectoren geeft u een idee van de status van banken. De laatste tijd hebben financiële instellingen zich gericht op het creëren van digitale mogelijkheden die hun klanttevredenheidscijfers zullen verbeteren. Contactcenters hebben een hoge correlatie met klantervaring, maar behoren tot de laagste van alle bankkanalen.
Het verbeteren van contactcenters zal een groot effect hebben op de klantenservice. Klanten bellen contactcenters en het is de eerste kans voor banken om een geweldige ervaring te bieden. Door snel te reageren en duidelijke antwoorden te geven op de problemen waarmee ze worden geconfronteerd, kunnen banken hun klantervaring verbeteren. In 2022 moeten financiële instellingen de manier waarop ze hun diensten aanbieden in een klantenservicecentrum vernieuwen.
Lees volgende: Top 8 trends en voorspellingen voor retailbankieren voor 2022
2. Community and Personalization:
The idea of niche banking is set to become even bigger. Banks that focus on specific market segments are seeing great results. The reason why a few financial institutions struggle is because they are not sure which products and services should be pitched to different segment of customers.
In a niche banking model, customers come first. Only when they have a customer-first attitude is it possible to understand their needs truly and engage with them. Here are a few questions that banks and credit unions should ask if they want to pursue a niche:
- How many people have shown the same pattern of behavior?
- How do you reach these people?
- How many customers do you need to be profitable?
- Will the niche sustain for a long time?
- What are the products and services that the customers in this niche are interested in?
So how do you get started? Well, here are five different strategies that you can consider for planning your personalized customer banking experience.
Read Next: 5 Strategies On Building A Personalized Banking Experience
3. Online adviesdiensten:
De pandemie heeft een nieuwe kans gecreëerd waar adviessessies online kunnen worden gehouden. Hoewel online advies al geruime tijd bestaat, genoot het niet de bescherming die het nu geniet. Online adviesdiensten zijn een onderdeel van het nieuwe normaal geworden.
Bankinstellingen moeten meer inspanningen leveren en diensten voor hun klanten bedenken door deze uit te breiden. Online adviesdiensten kunnen interne financiële adviseurs omvatten die gepersonaliseerde oplossingen bieden aan klanten. Het is ook een kans om tijdens de adviessessies een aantal andere diensten te up- en cross-selling.
4. Integratie van automatisering met processen:
Het automatiseren van verschillende processen zal niet alleen helpen bij het optimaliseren van klantinteracties, maar het zal ook de efficiëntie van medewerkers verbeteren. De sleutel tot het bieden van een geweldige klantervaring is om prioriteit te geven aan het gemak van de klant. Met automatisering kunnen banken het onboardingproces van klanten versnellen, wrijving rond belangrijke taken elimineren, gepersonaliseerde antwoorden geven op dringende vragen, feedback verzamelen via geautomatiseerde e-mailcampagnes, enzovoort.
Het verhoogt de snelheid van besluitvorming, vermindert wachttijden met een enorme marge, volgt transacties en detecteert fraude. 59% van de financiële leiders gelooft dat Robotic Process Automation (RPA) hun bedrijf de komende jaren concurrerend zal maken.
5. Versterking van financieel welzijn en vertrouwen:
Volgens Accenture, geloofde slechts 29% van de klanten dat hun bankaanbieder voor hun financiële welzijn zou zorgen. Er is een groot verband tussen financieel welzijn en klantervaring, aangezien ze manieren zoeken om hun financiële welzijn te verbeteren. Banken kunnen dit doen door financieel advies te geven en bruikbare inzichten te bieden die hen helpen hun geld beter te beheren.
Financiële dienstverleners kunnen het vertrouwen van hun consumenten winnen door hen advies te geven over hoe ze hun spaargeld kunnen opbouwen, generatievermogen kunnen creëren en hun financiële doelstellingen op korte en lange termijn kunnen bereiken. Volgens de Consumer Financial Literacy Survey, slechts 25% van de klanten zei dat ze de hulp van hun bank zouden zoeken voor financiële educatie. Dat is een triest aantal daar. Dit is een gebied waar bancaire instellingen veel aandacht aan zouden moeten besteden.
6. Tak van de toekomst:
Klanten staan er misschien niet voor open om banken persoonlijk te bezoeken zoals ze eerder deden. Het betekent niet dat banken moeten stoppen met het hebben van fysieke locaties. Internetbankieren heeft ervoor gezorgd dat de afhankelijkheid van fysieke banken drastisch is verminderd. Banken zullen hun idee van hoe een fysiek bankfiliaal eruit zou moeten zien opnieuw vormgeven. De vestiging van de toekomst zouden aantrekkelijke showroom-achtige plekken kunnen zijn die hun diensten en producten op een aansprekende manier presenteren.
Het kan een plaats zijn waar er exclusieve één-op-één interacties zijn en ze kunnen ook worden gebruikt als een optie om inkomsten te genereren. De tak van de toekomst moet een aantal functionaliteiten bieden om zinvol te zijn. Gemeenschappelijke ruimtes, adviesdiensten, Interactieve Teller Machines, interactieve digitale muren en bewegwijzering, zelfbedieningsopties, enz., zijn enkele van de ideeën die ze erin zouden kunnen verwerken.
7. Hyperpersonalisatie:
Uit een onderzoek van de Boston Consulting Group blijkt dat personalisatie op grote schaal de jaarlijkse omzet met 10% kan verhogen. Met online retailers en op technologie gerichte bedrijven die zeer gepersonaliseerde oplossingen bieden, verwachten bankconsumenten hetzelfde. Door bestaande klantgegevens te gebruiken en klantcontactpunten te analyseren, kunnen banken zeer zinvolle en hypergepersonaliseerde ervaringen bieden. Om dit te laten gebeuren, moeten banken een strategische benadering van personalisatie hebben.
Banken gaan data en analyses gebruiken om individuele behoeften van klanten te voorspellen en deze te gebruiken om geweldige relaties op te bouwen die lang meegaan. Laat weten dat hyperpersonalisatie in het bankwezen niet alleen gaat over verkopen, het gaat om het meerdere keren geven van de juiste informatie en advies.
Of u nu een kredietvereniging bent of een bankbedrijf dat een schat aan financiële diensten levert, bekijk dit webinar over hoe hyperpersonaliseren kan helpen bij het verbeteren van uw bancaire klantervaring op alle contactpunten.
8. Verhoogde betrokkenheid:
Dankzij geavanceerde analyses hebben financiële instellingen een diep inzicht in het gedrag en de verwachtingen van klanten die ze eerder niet hadden. In 2022 willen klanten meer betrokkenheid van hun bankpartners. Banken dienen de financiële gezondheid van hun klanten proactief in de gaten te houden en hen hulp te bieden bij vermogensbeheer.
De betrokkenheid kan via een aantal kanalen plaatsvinden, afhankelijk van wat de klanten verkiezen. Bied uw klanten een omnichannel-betrokkenheid, zodat ze een soepele ervaring hebben via elk kanaal dat ze gebruiken. Je kunt verwachten dat meer banken zich bekommeren om de belangen van de klanten om te laten zien dat ze waarde toevoegen aan hun leven.
9. Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML):
Op basis van een prognose van Autonomous Next zullen banken tegen 2030 de kosten met 22% kunnen verlagen en de besparingen kunnen oplopen tot $ 1 biljoen, dankzij machine learning. Het lijdt geen twijfel dat AI en ML twee technologieën zijn die het aanzien van industrieën over de hele wereld volledig hebben veranderd. Van AI-enabled chatbots die inkomende vragen op grote schaal kunnen afhandelen tot het authenticeren van consumenten, het maakt een wereld van verschil voor de klantervaring. AI/ML kan banken helpen om de concurrentie voor te blijven door het verbeteren van voorspellende persoonlijke interacties, goedkeuringsvolumes, serviceverzoeken, fraudedetectie, enz.
De chatbots die vragen van klanten afhandelen, verwerken informatie uit een aantal bronnen om inkomende serviceverzoeken af te handelen. Als een vraag de mogelijkheden van de chatbot ver te boven gaat, wordt de aanvraag automatisch doorgestuurd naar een menselijke agent. Omdat steeds meer banken chatbots als native functionaliteit aanbieden, slagen klanten erin om hun problemen snel op te lossen.
10. Cryptovaluta:
Hoewel cryptocurrencies een hoge mate van risico hebben, zal er een toenemende druk komen om ze te reguleren. Overheden kijken naar het creëren van een regelgevend kader voor crypto. Er zal veel aandacht zijn voor methoden om cryptocurrency-activa op te slaan, belastingontduiking, fraudepreventie, enz. Zodra er meer investeerders in cryptocurrency zijn, zullen er problemen zijn met de klantervaring. Tussen oktober 2020 en maart 2021 zijn meer dan 70.000 mensen meldden verliezen van $ 80 miljoen als gevolg van cryptocurrency-zwendel. In 2022 zie je een aantal aankondigingen van bancaire en financiële instellingen over hun cryptocurrency-diensten.
Strategieën voor het verbeteren van de klantervaring in het bankwezen:
1. Wees klantgericht in alle activiteiten:
Als banken klantgericht willen zijn, moeten ze de klant centraal stellen in alles. Probeer elk klein proces en beleid dat wordt ingevoerd voortdurend te verbeteren. Ontdek welke bronnen uw klanten het meest willen.
2. Sluit de feedbacklus:
Vraag feedback van uw klanten op een aantal interactiemomenten. Geef uw klanten de kans om hun mening over hun ervaringen met uw bank te delen. Volg elk antwoord dat je krijgt op door de feedbacklus te sluiten. Bedank de klant voor hun kostbare tijd bij het delen van hun mening en het oplossen van eventuele problemen.
3. Zorg voor een toegewijd klantensuccesteam:
In de meeste bankinstellingen is klantervaring bijna een bijzaak. Als u de ervaring die u uw klanten biedt, wilt upgraden, moet u een toegewijd team hebben dat eraan werkt. Maak gebruik van de vaardigheden en expertise van managers uit verschillende teams om verschillende perspectieven te krijgen.
4. Verzamel gegevens over elk contactpunt:
Voordat u zelfs maar begint met het formuleren van een plan voor klantervaring, moet u veel informatie over uw klanten hebben. Daarvoor is het belangrijk dat je data verzamelt van al je touchpoints om te zien of ze een consistente ervaring krijgen over alle kanalen heen. U zult grote wrijvingsgebieden in uw klantenservice vinden door gegevens over meerdere contactpunten te verzamelen.
Conclusie:
De financiële dienstverlening is na 2020 nooit meer hetzelfde geweest. Ze verschuiven snel naar een model waarin ze zich enorm richten op het bieden van hoogwaardige klantervaringen. De toekomst van bankieren ziet er veelbelovend uit voor consumenten met meer gemak. Voor banken zou dit zich vertalen in hevigere concurrentie en de noodzaak om meer te focussen op klantbetrokkenheid en retentiestrategieën.
Als u op zoek bent naar een technologiepartner om uw bankinstelling verder te helpen dan uw concurrenten, dan helpt het team van Zuci u graag verder. We hebben technologie-experts met jarenlange ervaring in het helpen van kredietverenigingen, banken en andere financiële instellingen om digitale transformatie te realiseren. Laten we praten.
