Digital Customer Onboarding: 9 best practices voor banken en kredietverenigingen

Een goede onboarding van digitale klanten is erg belangrijk voor een vreemde om klant, promotor en belangrijk onderdeel van uw bedrijf te worden. Bekijk deze 9 best practices voor banken en kredietverenigingen om hun digitale onboarding-ervaring voor gebruikers/leden te verbeteren.

Admettons-le.  

Nos vies sont de plus en plus numériques et c’est une grande opportunité pour les banques et les coopératives de crédit d’attirer des clients. En fait, près des deux tiers des consommateurs seraient prêts à changer d’institution financière pour une meilleure expérience numérique. 

Une expérience client rapide et de qualité supérieure est le nouveau train en marche. Et les banques ne sont pas à l’abri de cette attente des clients. Pourquoi vous demandez ? 

Eh bien, avouons-le. L’ouverture d’un nouveau compte bancaire, d’une carte de crédit ou d’un prêt est généralement assez compliquée, c’est le moins qu’on puisse dire. Malheureusement, de nombreuses banques utilisent encore des processus d’intégration des clients sur papier, qui finissent souvent par prendre plus de 5 minutes. Et ceux qui sont passés à l’intégration des clients numériques n’ont pas le droit UI/UX en place.  

Le résultat est que les clients passent trop de temps sur la paperasse, à remplir des formulaires et à demander des documents. Cela les rend frustrés et cherche un moyen plus rapide de s’inscrire auprès d’une autre banque ou d’un autre fournisseur de services.  

Et ils n’ont pas tort. Une étude de Mintel révèle que près de 60 % des clients préfèrent s’inscrire par voie numérique plutôt que de remplir un formulaire papier en personne, et environ 40 % ont passé plus de 5 minutes à terminer le processus. L’étude a également révélé que 55 % des milléniaux déclarent qu’il leur est plus facile d’utiliser les canaux en ligne ou numériques pour remplir les formulaires d’intégration des clients.  

Monzo, Revolut, Starling et bien d’autres fournissent déjà un service transparent et rapide. En fait, les banques et les institutions financières traditionnelles peuvent également l’offrir avec une relative facilité. Mais le problème est que beaucoup d’entre vous ne savent pas comment procéder, et ceux qui savent ne prennent pas de mesures immédiates, ce qui entraîne une augmentation du taux de désabonnement lors de la phase d’intégration.  

Heureusement, il existe des solutions à portée de main !  

Mais, avant d’en arriver là, comprenons d’abord ce qu’est l’intégration des clients numériques. 

Allons-y !  

Wat is digitale klantonboarding?

Er zijn meerdere definities voor digitale onboarding van klanten , maar in feite is digitale onboarding van klanten het proces van het online werven van nieuwe klanten. Het sleutelwoord hier is ‘ proces ‘. Digitale onboarding van klanten wordt niet alleen gemeten door aanmeldingen, maar ook door conversies en betrokkenheid na aanmelding.

Digitale onboarding van klanten is het proces waarbij nieuwe websitebezoekers worden omgezet in klanten door ze een naadloze, gepersonaliseerde reis op internet te laten maken. Het doel is om frictie te verminderen zodat klanten met zo min mogelijk moeite online kunnen worden geworven.

Het doel van digitale klantonboarding is om nieuwe klanten ertoe aan te zetten uw product of dienst te kopen of te gebruiken, en tegelijkertijd hun levenslange waarde te maximaliseren. Het is een delicaat evenwicht dat ervoor heeft gezorgd dat veel organisaties nadenken over het werven en behouden van klanten.

In dit artikel zullen we bespreken waarom u zich zorgen moet maken over digitale onboarding van klanten en hoe u dit op de juiste manier doet.

9 best practices voor banken en kredietverenigingen voor een succesvolle digitale onboarding

Voor banken en kredietverenigingen is klantervaring belangrijker dan ooit. De manier waarop u uw klanten behandelt, heeft invloed op hun tevredenheid over uw instelling, hun toekomstig gedrag en zelfs of ze uw merk bekend zullen maken.

Hier is een lijst met 9 best practices die bedrijven kunnen gebruiken om de onboarding van hun digitale klanten te verbeteren:

2. Intégration client fluide

Lors de l’intégration des clients numériques, l’expérience client joue un rôle important. Pour cette raison, il est très important de créer des expériences faciles à comprendre et à utiliser.  

Les banques et les coopératives de crédit doivent identifier les étapes qui ne sont pas nécessaires pourcompléter l’intégration numérique des clients et doivent s’en débarrasser. Ces barrières initiales sont les principales raisons de la perte de vos clients potentiels en premier lieu.  

Vérifiez les données d’intégration de vos clients numériques pour comprendre ce qui aide ou n’aide pas les clients à réaliser ce qu’ils veulent. Découvrez également si cela résout les problèmes du client.  

Le changement de paradigme que les banques doivent opérer ici consiste à orienter les décisions pour résoudre les problèmes. Alors commencez aujourd’hui et fournissez un expérience d’intégration numérique sans friction.

3. Onboarding aanpassen

Al uw klanten zijn niet hetzelfde. Je kunt niet voor iedereen hetzelfde onboardingproces hebben.

Begrijp en bepaal wie uw klanten zijn en hun ambities, verlangens en motivaties om een gepersonaliseerde digitale onboarding-ervaring te bieden.

Als u dit begrijpt, wordt het voor uw klanten gemakkelijk om snel aan boord te gaan en met hun eerste transactie te beginnen. Maar hoe weet ik wat mijn klanten willen?

Begin met het verzamelen van gegevens van de eerste groep klanten en blijf je digitale onboarding-workflow optimaliseren totdat je het goed hebt gedaan. Gepersonaliseerde digitale onboarding helpt de klantervaring te verbeteren en helpt ook het klantverloop te verminderen.

Onthoud dat een superieure klantervaring de differentiatie is die u kunt aanbrengen in de overvolle banksector.

Lees meer: Hoe kiest u een omnichannel bankoplossing?

4. Stel niet te veel vragen

In deze fase heeft uw klant al een keuze gemaakt om een rekening bij u te openen. Laat hem alsjeblieft geen spijt krijgen van zijn keuze door je digitale klant onboarding met meerdere stappen te bundelen. Verzamel zo min mogelijk gegevens tijdens het onboarden van een klant.

Een klant onboarding in 15 stappen is een enorme inspanning voor de klant en een mogelijk inkomstenverlies voor de bank. Je digitale onboarding-proces moet heel precies zijn voor de klant. Leg ook uit wat er moet gebeuren en, belangrijker nog, waarom het moet gebeuren bij elke stap van het verzamelen van gegevens. Breng ten slotte visuele elementen om de klant te begeleiden in elke fase van het onboardingproces.

Onthoud dat klanten graag een reden hebben om door te gaan. En als u ze bij elke stap beantwoordt, bouwt u vertrouwen op en versnelt u het onboardingproces. De sleutel tot succesvolle digitale onboarding is om uw onboarding-stappen minimaal en zeer duidelijk te houden. Hou het simpel.

5. Zorg ervoor dat u mobielvriendelijke processen aanbiedt

Een paar maanden geleden hebben we een pilotonderzoek gedaan naar populaire banken. We ontdekten dat meer dan 50% van de banken en kredietverenigingen actief bankproducten en -diensten via mobiele applicaties aanbiedt.

Maar wat als een verrassing kwam, was dat de meeste van hen geen onboarding voor klanten op hun mobiele applicatie boden. En degenen die wel toestonden om een rekening te openen vanuit een mobiele app, gaven klanten geen toestemming om inloggegevens voor internetbankieren vanaf de mobiel aan te maken. In plaats daarvan moesten klanten inloggen op de website.

Als uw bank al een mobiele app heeft, voeg dan meteen een onboarding-faciliteit voor klanten toe. En vergeet niet om het eenvoudig en gedenkwaardig te houden. Door uw klanten te verrassen met onverwachte functies, worden ze merkadvocaten. Handel vandaag nog!

6. Maak het snel (en naadloos)

Laat klanten niet meerdere applicaties in aparte systemen invullen en dwing ze ook niet om een aparte login voor internetbankieren en mobiel bankieren in te stellen. Er is geen reden om klanten te vragen hun gegevens opnieuw in te voeren wanneer ze de vormfactor die ze gebruiken om een aanvraag te voltooien, willen wijzigen, dus doe het niet.

Sommige instellingen eisen van consumenten dat ze een legitimatiebewijs tonen in een filiaal wanneer ze een aanvraag afronden, voor het geval de bank wil verifiëren dat de persoon die zich aanmeldt ook daadwerkelijk degene is die het formulier heeft ingevuld. Een betere optie is om tijdens het aanvraagproces een foto van hun identiteitsbewijs te maken en deze digitaal op te slaan.

Door klanten toe te staan documenten te uploaden tijdens het aanvraagproces, in plaats van dit via e-mail of persoonlijk te laten doen, gaat het ook sneller en wordt een betere ervaring voor iedereen gecreëerd.

7. Maak het gemakkelijk en leuk

Veel bedrijven maken de fout om aan te nemen dat klanten hun account zo snel mogelijk willen opzetten. Het is bijna altijd belangrijker om het gemakkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Veel bedrijven maken de fout om aan te nemen dat klanten hun account zo snel mogelijk willen opzetten. Het is bijna altijd belangrijker om het gemakkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Hier zijn enkele manieren om dat te bereiken:

• Sta gebruikers toe om bestaande sociale media, e-mail of bankrekeningen te koppelen aan hun nieuwe account (zelfs als ze niet dezelfde naam hebben). Dit zal automatisch een groot aantal velden voor hen invullen en onnodig typen elimineren.
• Bied optionele profielfoto’s en emoji’s aan, waarmee gebruikers hun accounts kunnen personaliseren en persoonlijkheid kunnen toevoegen.
• Geef onderweg handige tips – maar niet te veel. Gebruikers moeten deze desgewenst kunnen overslaan.

8. Benut de kracht van retargeting en remarketing

Als het gaat om klantenwerving, hebben banken en kredietverenigingen veel gemiste kansen. Een grote is dat slechts een klein percentage van de websitebezoekers de volgende stap zet om klant te worden. Een manier om meer bezoekers te converteren, is door te profiteren van retargeting en remarketing – twee krachtige tools om websitebrowsers om te zetten in klanten.

Als u niet bekend bent met deze termen, is retargeting wanneer een advertentie een internetgebruiker op internet volgt, terwijl bij remarketing potentiële klanten worden herinnerd aan een specifieke aanbieding of service.

De waarheid is dat de meeste financiële instellingen geen retargeting of remarketing gebruiken omdat ze het concept niet begrijpen of omdat ze het simpelweg niet effectief genoeg vinden om de klus te klaren.

9. Verwar klanten niet

Hoe meer jargon en technische termen u gebruikt, hoe groter de kans dat uw klanten in de war raken en gefrustreerd raken. In feite zou 45% van de consumenten de website van een bank verlaten vanwege verwarrende inhoud. Gebruik in plaats daarvan eenvoudige, duidelijke taal om uw producten uit te leggen en klanten te helpen begrijpen wat ze moeten doen tijdens de introductie.

Gebruik vriendelijke, aanmoedigende taal om klanten te motiveren om door te gaan met het proces, zelfs als ze in de war of gefrustreerd zijn.

Laatste gedachten

Onderzoek toont aan dat banken en kredietverenigingen elk jaar wel $ 6 miljoen kunnen verliezen door slechte CX tijdens het onboardingproces van klanten. Dit kan een dramatische impact hebben op de groei van uw instelling, de klanttevredenheid en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten.

Onthoud dat het onboarden van klanten eenvoudig, snel en probleemloos moet zijn. Wanneer klanten snelheid, gemak, veiligheid en gemak zien, worden ze loyale voorstanders van het merk. Dus uw klantervaring zo goed mogelijk maken, kan uw sterkste concurrentievoordeel zijn. Mocht je je afvragen waar je moet beginnen? Nou, we kunnen helpen.

Zuci Systems s’associe aux institutions financières et leur permet d’utiliser leurs données plus efficacement en les aidant à collecter, améliorer, analyser, présenter et agir sur leurs données financières.  

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre travail, découvrez comment nous fin repensée UI/UX de bout en bout pour un expert de premier plan dans le secteur du crédit à la consommation.  

Vous voulez épater l’expérience client de votre banque ? Nos solutions bancaires numériques peuvent aider votre banque à créer de superbes solutions numériques des expériences client dirigées qui produisent des résultats commerciaux. Planifiez un appel avec nos experts UI/UX ici .

Lees volgende:

• Datagedreven bankieren: hoe veranderen data het banklandschap?
• 5 strategieën voor het bouwen van een gepersonaliseerde bankervaring
• Digitaal bankieren: wat kunnen traditionele banken leren van alleen digitale banken?
• Top 8 trends en voorspellingen voor retailbankieren voor 2022
• Toekomst van AI en machine learning in het bankwezen