Le besoin d'un service client exceptionnel est toujours élevé, et il le restera. La pandémie a contraint les entreprises à passer aux expériences client numériques. Il a amené les organisations à mettre en œuvre des technologies qui leur donneront un avantage concurrentiel. Le besoin de meilleures politiques et implémentations CX était autrefois une chose "agréable à avoir", plus maintenant. C'est devenu une question de survie pour toutes les entreprises.

2021 a été une année d'immenses changements dans l'ensemble de l'écosystème numérique, affectant les entreprises de toutes tailles. Cela a obligé les entreprises du monde entier à modifier leurs systèmes hérités et à adopter les dernières technologies. Les entreprises qui utilisaient des systèmes informatiques hérités avaient beaucoup de mal à naviguer vers une configuration de travail à distance, forcée par la pandémie. McKinsey dit qu'il y avait un augmentation de 65 % des interactions numériques avec les consommateurs pendant la pandémie.

Dans cet article, nous allons examiner les principales tendances de l'expérience client numérique pour l'année 2022 et comment la technologie va les activer.

1. Adoption accrue de l'IA :

Dans le contexte de la pandémie actuelle, l'intelligence artificielle aide les équipes de réussite client à répondre à des exigences de plus en plus élevées. Le besoin et l'attente des clients pour un service 24 heures sur 24 ne sont possibles qu'avec l'aide de l'IA. Pour créer de la valeur, l'IA en CX doit être considérée comme un actif à long terme par les entreprises. Plus ils investissent dans l'IA, meilleur sera l'engagement client. 57 % des personnes interrogées dans les économies émergentes ont déclaré avoir adopté l'IA.

Les marques doivent développer une culture où l'accent est de plus en plus mis sur l'IA, non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi pour renforcer leur infrastructure et leurs opérations internes.

2. Agilité CX :

Cela ne fait aucun doute sur le fait que les clients apprécient autant l'expérience d'achat que le produit qu'ils achètent. Les entreprises devraient vraiment se concentrer sur le type d'expérience qu'elles offrent à leurs clients, car des interactions d'interaction de haute qualité offriront une énorme opportunité de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents. Il est important que l'accent ne soit pas limité aux processus, mais s'étende également à la technologie et au comportement.

3. La mort de la publicité personnalisée :

Auparavant, les entreprises devaient identifier les utilisateurs uniques sur les applications mobiles et les sites Web afin de pouvoir leur envoyer des recommandations hautement personnalisées. Avec les dernières modifications d'iOS, Apple a rendu difficile la collecte d'IDFA (Identifier for Advertisers) qui oblige les utilisateurs à consentir à d'autres formes de suivi. En fait, Google prévoit également de se débarrasser des cookies tiers pour le suivi. Voici donc ce qui pourrait arriver : il y aura une augmentation des coûts de publicité, il y aura une augmentation des acquisitions d'entreprises qui aident à la publicité et une concentration accrue sur la fidélisation des utilisateurs et la valeur à vie.

4. Montée en puissance des modèles d'abonnement :

Vous verrez une augmentation de la popularité des modèles commerciaux basés sur l'abonnement. Au lieu d'essayer d'acquérir une énorme base d'utilisateurs à l'aide de la publicité, les entreprises se concentreront sur la fidélisation de leurs clients existants pour assurer la croissance de leur entreprise. En fait, les entreprises réduiront leurs dépenses publicitaires et chercheront des moyens d'augmenter la satisfaction de leurs clients.

La fidélisation des utilisateurs avec un modèle d'abonnement nécessite d'énormes investissements dans l'expérience client et des ajouts de fonctionnalités. Étant donné que les entreprises interagiront avec moins d'utilisateurs, il sera possible d'offrir des expériences bien meilleures et personnalisées.

Il en résultera que les données de première partie et de première partie deviendront plus importantes. Les entreprises essaieront d'influencer les clients par le bouche à oreille et la croissance virale. Les modèles de monétisation des applications par abonnement seront la nouvelle norme et créeront également des changements dans l'écosystème.

5. NFT :

À moins que vous ne viviez sous un rocher, il est impossible d'avoir manqué le battage médiatique que sont les NFT. Les NFT sont des actifs dans le monde numérique qui peuvent être achetés comme n'importe quelle autre propriété. Les jetons non fongibles ou NFT créent une pléthore de propriétés intellectuelles qui peuvent être de grande valeur dans l'économie postmoderne des créateurs.

Les NFT ont la capacité de changer l'ensemble du paysage de la fidélisation de la clientèle. Il peut détenir des contrats intelligents et jouera un rôle énorme dans la stimulation de l'engagement des clients.

Les marques créeront des NFT pour communiquer leur identité, partager leur histoire et prouver leurs engagements sociaux. Les marques utiliseront les NFT pour vendre et récompenser les clients fidèles. Pour une génération croissante d'utilisateurs qui accordent plus d'importance à leur identité en ligne qu'à leur identité hors ligne, les marques doivent prêter attention aux NFT.

Par exemple, Coca Cola a vendu des NFT numériques à des fans et en a reversé le produit à Special Olympics.

Une expérience client sans faille est indispensable à toute entreprise, quel que soit le secteur. Regardez cette courte vidéo dans laquelle notre architecte de solutions techniques et chef de produit, Sridevi Ramasamy, explique comment une excellente expérience client peut être un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire.

6. Libre-service client :

La signification d'un excellent service client n'implique pas vraiment une interaction satisfaisante avec un agent du service client. La dernière chose qu'un client souhaite est de passer un appel et de parler à un agent CX. Passer par le processus IVR pour atteindre un agent humain peut être un processus frustrant. Au lieu de cela, les entreprises peuvent proposer un certain nombre d'options permettant aux clients de trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.

Voici quelques exemples d'options en libre-service : création d'une base de connaissances, fourniture de didacticiels pratiques, de pages de FAQ complètes, d'une section de guide de l'utilisateur et d'un processus d'intégration intelligent où chaque fonctionnalité est expliquée en détail.

7. Service client axé sur l'empathie :

L'empathie est la capacité de comprendre et de s'identifier aux situations, aux sentiments et aux motivations de quelqu'un d'autre. C'est l'une des choses les plus importantes requises pour offrir une expérience client fantastique.

Vous devez comprendre comment l'expérience que vous offrez fait ressentir à vos clients. Dans le monde post-pandémique, l'empathie va être essentielle. La pandémie a accru le besoin de connexion émotionnelle chez le client. Les clients ne voudraient pas passer par des flux de travail et des communications compliqués. Il est impératif que les entreprises trouvent des moyens d'impliquer émotionnellement les clients et de leur faciliter l'utilisation de votre produit.

8. Expérience client en temps réel :

Grâce à l'évolution rapide de la vitesse des logiciels et des technologies réseau, les expériences client en temps réel sont devenues une attente courante. Il fut un temps où les entreprises pouvaient s'en tirer en répondant qu'elles répondraient dans les 24 à 48 heures. Mais le scénario a complètement changé maintenant, car les clients attendent immédiatement des réponses très pertinentes et personnalisées des marques.

Au lieu que les clients se contactent eux-mêmes, ils attendent directement des mises à jour des marques. Pour les entreprises qui souhaitent fournir des mises à jour en temps réel aux clients, il est extrêmement important d'utiliser la bonne pile technologique.

9. L'omnicanal deviendra plus important :

Les clients interagissent avec les marques via un certain nombre de canaux et d'appareils, des navigateurs Web à la télévision intelligente et aux applications mobiles. La création d'une expérience cross-canal hautement cohérente est extrêmement importante pour les entreprises qui se soucient de CX.

Même si l'expérience utilisateur est répartie sur plusieurs canaux, elle doit être cohérente. Pour créer une expérience client transparente, il doit y avoir une collaboration entre les équipes produit, marketing et ingénierie. Dans le même ordre d'idées, les entreprises devraient également disposer d'une pile technologique unifiée qui permettra de multiples intégrations et la possibilité de partager des données avec d'autres.

10. Conception pour tous :

Il y a une prise de conscience croissante que les communautés marginalisées doivent être mises au premier plan. Dernièrement, il y a eu une augmentation de l'activisme, comme Black Lives Matter (BLM), #metoo et #ally, pour n'en nommer que quelques-uns. On s'attend de plus en plus à ce que les produits numériques soient conçus de manière à être accessibles à tous et à répondre à leurs besoins.

11. Voice AI: 

Voice AI is going to be one of the biggest channels for managing customer experience. It has the ability to decode unstructured and natural conversations, thanks to its NLP technology. Voice AI understands the questions posted by customers, is able to decipher customer intent and manages to respond accordingly.  

 

12. Immersive customer experiences:  

There are a number of ways using which brands can communicate with new audiences. Some of these could also be marketing-focused experiences via virtual platforms. The reason why there is a lot of appeal for it is because of the engaging customer experiences that are possible with the integration of virtual reality and augmented reality.  

Immersive experiences are multi-sensory, it is not just a virtual or augmented interaction. It is about the positive connection a consumer experiences while interacting with the brand. 43% of customers say that they are ready to pay for a good customer experience. By making your customer’s experience immersive, you give them an incentive to spend more on your products.  

 

Conclusion:  

Managing customer experience is a complex task and involves a deep understanding of their needs and desires. There is no surprise that there has been a huge change in the behavior of customers as well as companies because of the pandemic. If companies want to thrive, they need to invest in the right technology partner and provide the right set of solutions to deal with the demands of customers. In 2022, there will be a lot of changes in CX and a number of new factors will gain importance.  

 

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