De behoefte aan uitzonderlijke klantenservice is altijd hoog, en dat zal zo blijven. De pandemie heeft bedrijven gedwongen over te stappen op digitale klantervaringen. Het heeft organisaties ertoe gebracht technologieën te implementeren die hen een concurrentievoordeel zullen geven. De behoefte aan beter CX-beleid en -implementaties was ooit een 'nice-to-have'-ding, niet meer. Het is voor alle bedrijven een kwestie van overleven geworden.

2021 was een jaar van enorme veranderingen in het hele digitale ecosysteem, met gevolgen voor bedrijven van elke omvang. Het dwong bedrijven over de hele wereld om hun legacy-systemen te veranderen en de nieuwste technologieën te gebruiken. Bedrijven die legacy IT-systemen gebruikten, vonden het erg moeilijk om naar een externe werkopstelling te navigeren, gedwongen door de pandemie. McKinsey zegt dat er een... toename van 65% in digitale consumenteninteractie tijdens de pandemie.

In dit artikel gaan we kijken naar de belangrijkste trends op het gebied van digitale klantervaringen voor het jaar 2022 en hoe technologie deze mogelijk maakt.

1. Verhoogde AI-adoptie:

In de context van de huidige pandemie helpt kunstmatige intelligentie klantensuccesteams om aan steeds hogere eisen te voldoen. De behoefte en verwachting van klanten aan 24-uurs service is alleen mogelijk met behulp van AI. Om waarde te creëren, moet AI in CX door bedrijven worden beschouwd als een langetermijntroef. Hoe meer ze investeren in AI, hoe beter de klantbetrokkenheid zal zijn. 57% van de respondenten in opkomende economieën meldde AI-adoptie.

Merken moeten een cultuur ontwikkelen waarin AI steeds meer centraal staat, niet alleen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar ook om hun interne infrastructuur en activiteiten te versterken.

2. CX-wendbaarheid:

Dat staat buiten kijf dat klanten de koopervaring net zo waarderen als het product dat ze kopen. Bedrijven moeten zich echt concentreren op het soort ervaring dat ze klanten bieden, aangezien interactie-interacties van hoge kwaliteit een enorme kans bieden om de concurrenten voor te blijven. Het is belangrijk dat de focus niet beperkt blijft tot de processen, maar zich ook uitstrekt tot technologie en gedrag.

3. De dood van gepersonaliseerde advertenties:

Eerder moesten bedrijven unieke gebruikers identificeren in mobiele apps en websites, zodat ze hen zeer gepersonaliseerde aanbevelingen konden sturen. Met de laatste iOS-wijzigingen heeft Apple het moeilijk gemaakt om IDFA (Identifier for Advertisers) te verzamelen waarvoor gebruikers toestemming moeten geven voor andere vormen van tracking. Google is zelfs van plan om cookies van derden voor tracking te verwijderen. Dus dit is wat er zou kunnen gebeuren: er zal een stijging zijn van de advertentiekosten, er zal een toename zijn van bedrijfsovernames van bedrijven die helpen met adverteren, en een grotere focus op gebruikersbehoud en levenslange waarde.

4. Opkomst abonnementsmodellen:

U zult zien dat de populariteit van op abonnementen gebaseerde bedrijfsmodellen toeneemt. In plaats van te proberen een enorm gebruikersbestand te verwerven met behulp van advertenties, zullen bedrijven zich concentreren op het behouden van hun bestaande klanten om bedrijfsgroei te realiseren. In feite zullen bedrijven hun advertentie-uitgaven verminderen en werken aan manieren om de klanttevredenheid te verhogen

Gebruikers behouden met een abonnementsmodel vereist enorme investeringen in klantervaring en toevoegingen in features en functionaliteiten. Omdat bedrijven met minder gebruikers zullen communiceren, is het mogelijk om veel betere en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Het zal ertoe leiden dat zero-party en first-party data belangrijker worden. Bedrijven zullen proberen klanten te beïnvloeden via mond-tot-mondreclame en virale groei. Op abonnementen gebaseerde modellen voor het genereren van inkomsten met apps worden de nieuwe standaard en zullen ook verschuivingen in het ecosysteem veroorzaken.

5. NFT's:

Tenzij je onder een steen leeft, is het onmogelijk om de hype van NFT's te missen. NFT's zijn activa in de digitale wereld die net als elk ander eigendom kunnen worden gekocht. Niet-fungeerbare tokens of NFT's creëren een overvloed aan intellectuele eigendommen die van grote waarde kunnen zijn in de postmoderne scheppende economie.

NFT's hebben de mogelijkheid om het hele landschap van klantloyaliteit te veranderen. Het kan slimme contracten bevatten en het zal een grote rol spelen bij het vergroten van de klantbetrokkenheid.

Merken zullen NFT's creëren om hun identiteit te communiceren, hun verhaal te delen en hun sociale verplichtingen te bewijzen. Merken zullen NFT's gebruiken om loyale klanten te verkopen en te belonen. Voor een groeiende generatie gebruikers die hun online identiteit meer waarderen dan hun offline identiteit, zijn NFT's iets waar merken op moeten letten.

Coca Cola verkocht bijvoorbeeld digitale NFT's aan fans en schonk de opbrengst ervan aan Special Olympics.

Een onberispelijke klantervaring is onmisbaar voor elk bedrijf, ongeacht de branche. Bekijk deze korte video waarin onze Our Technical Solution Architect & Product Manager, Sridevi Ramasamy, uitlegt hoe een geweldige klantervaring een concurrentievoordeel kan zijn in de banksector.

6. Zelfbediening voor klanten:

De betekenis van goede klantenservice houdt niet echt een bevredigende interactie met een medewerker van de klantenservice in. Het laatste dat een klant wil, is een telefoontje krijgen en met een CX-agent spreken. Het doorlopen van het IVR-proces om een menselijke agent te bereiken kan een frustrerend proces zijn. In plaats daarvan kunnen bedrijven een aantal opties aanbieden waar klanten zelf oplossingen voor hun problemen kunnen vinden.

Hier zijn een paar voorbeelden van zelfbedieningsopties: het creëren van een kennisbank, het bieden van instructievideo's, uitgebreide pagina's met veelgestelde vragen, een gedeelte met een gebruikershandleiding en een intelligent onboardingproces waarin elke functionaliteit in detail wordt uitgelegd.

7. Empathiegedreven klantenservice:

Empathie is het vermogen om de situaties, gevoelens en motieven van iemand anders te begrijpen en zich ermee te identificeren. Het is een van de belangrijkste dingen die nodig zijn om een fantastische klantervaring te bieden.

U moet begrijpen hoe de ervaring die u biedt uw klanten laat voelen. In de postpandemische wereld zal empathie cruciaal zijn. De pandemie heeft de behoefte aan emotionele verbinding bij de klant vergroot. Klanten willen niet door ingewikkelde workflows en communicatie heen. Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven manieren vinden om klanten emotioneel te betrekken en het voor hen gemakkelijker te maken om met uw product te werken.

8. Realtime klantervaring:

Dankzij de snelle verandering in softwaresnelheid en netwerktechnologieën is realtime klantervaringen een gangbare verwachting geworden. Er was een tijd dat bedrijven konden ontsnappen door te antwoorden dat ze binnen 24 tot 48 uur terug zouden komen. Maar het scenario is nu volledig veranderd, omdat klanten zeer relevante en gepersonaliseerde reacties van merken verwachten - en meteen daarna.

In plaats van dat klanten zelf contact opnemen, verwachten ze rechtstreeks updates van merken. Voor bedrijven die klanten realtime updates willen geven, is het gebruik van de juiste technologiestack enorm belangrijk.

9. Omnichannel wordt belangrijker:

Klanten komen in contact met merken via een aantal kanalen en apparaten, van webbrowsers tot smart TV en mobiele apps. Het creëren van een zeer consistente cross-channel-ervaring is uiterst belangrijk voor bedrijven die om CX geven.

Ook als de gebruikerservaring over meerdere kanalen verspreid is, moet deze samenhangend zijn. Om een naadloze klantervaring te creëren, moet er een samenwerking zijn tussen de product-, marketing- en engineeringteams. In dezelfde geest zouden bedrijven ook een uniforme technologie-stack moeten hebben die meerdere integraties mogelijk maakt en de mogelijkheid biedt om gegevens met anderen te delen.

10. Ontwerp voor iedereen:

Er is een groeiend besef dat gemarginaliseerde gemeenschappen op de voorgrond moeten worden gebracht. De laatste tijd is er een toename van activisme, zoals Black Lives Matter (BLM), #metoo en #ally, om er maar een paar te noemen. Er wordt steeds meer verwacht dat digitale producten zo worden gebouwd dat ze voor iedereen toegankelijk zijn en aan hun behoeften voldoen.

11. Voice AI: 

Voice AI is going to be one of the biggest channels for managing customer experience. It has the ability to decode unstructured and natural conversations, thanks to its NLP technology. Voice AI understands the questions posted by customers, is able to decipher customer intent and manages to respond accordingly.  

 

12. Immersive customer experiences:  

There are a number of ways using which brands can communicate with new audiences. Some of these could also be marketing-focused experiences via virtual platforms. The reason why there is a lot of appeal for it is because of the engaging customer experiences that are possible with the integration of virtual reality and augmented reality.  

Immersive experiences are multi-sensory, it is not just a virtual or augmented interaction. It is about the positive connection a consumer experiences while interacting with the brand. 43% of customers say that they are ready to pay for a good customer experience. By making your customer’s experience immersive, you give them an incentive to spend more on your products.  

 

Conclusion:  

Managing customer experience is a complex task and involves a deep understanding of their needs and desires. There is no surprise that there has been a huge change in the behavior of customers as well as companies because of the pandemic. If companies want to thrive, they need to invest in the right technology partner and provide the right set of solutions to deal with the demands of customers. In 2022, there will be a lot of changes in CX and a number of new factors will gain importance.  

 

If you are looking for a technology partner to improve your customer experience, look no further. Zuci will ensure that right suite of technology stack is used for your business by understanding it deeply, so that your customers feel valued.