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Comment choisir une solution bancaire omnicanale ?
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Après avoir lu ce blog, vous aurez une idée claire de ce dont vous avez besoin dans une solution bancaire omnicanale. Vous comprendrez également comment déterminer le retour sur investissement pour votre propre organisation ainsi que pour vos partenaires commerciaux tels que les commerçants et les assureurs.
Avant d’aborder la question de la sélection d’une solution bancaire omnicanale, expliquons de quoi il s’agit exactement. Une solution bancaire omnicanale permet une interaction transparente et continue entre une institution financière et ses clients sur différents canaux. Chaque canal vise ainsi à créer un message et une voix unifiés.
Pourquoi une solution omnicanale est-elle judicieuse pour les banques ?
Une solution bancaire omnicanale permet d’offrir à vos clients des services bancaires sécurisés à tout moment et en tout lieu. Les banques qui proposent une telle solution seront en mesure d’offrir un service personnalisé à chaque point de contact. Le secteur financier évoluant à une vitesse sans précédent, on assiste déjà à une augmentation des services bancaires numériques omnicanaux axés sur le consommateur.
Avec l’aide d’une solution omnicanale, vous serez en mesure d’offrir à vos clients la commodité des services bancaires numériques, mais aussi de leur donner la possibilité d’avoir des interactions en face à face pour résoudre leurs problèmes. Cette solution hybride de commodité et d’efficacité est ce qui la rend attrayante pour vos clients.
Quand envisager la banque omnicanale pour votre institution financière ?
Si les clients sont satisfaits de la commodité offerte par les canaux numériques, ils souhaitent également bénéficier des services des succursales. Selon une étude de consommation réalisée par Future Branches, 42% des clients préfèrent l’expérience de la banque mobile à un bureau et à une expérience physique de la marque. Mais il est triste de savoir que
plus de 35 % des organisations financières n’ont pas entamé
par une quelconque transformation numérique.
En outre, la préférence des clients pour les canaux numériques dépend du type de produit bancaire auquel ils ont affaire. Par exemple, les clients préfèrent effectuer un paiement en ligne plutôt que de devoir déposer le chèque dans leur agence bancaire locale. En revanche, pour les produits complexes tels que les investissements ou les prêts au logement, les clients préfèrent s’adresser directement à l’agence, même s’ils effectuent une première recherche sur les produits par le biais des canaux numériques.
Lorsque vos clients utilisent les canaux numériques pour leurs recherches, vous devez leur donner l’impulsion nécessaire pour qu’ils se rendent dans votre agence, et c’est là que l’utilisation d’une solution bancaire omnicanale fait une énorme différence.
Comment choisir une solution bancaire omnicanale ?
De nombreux facteurs doivent être pris en compte avant d’équiper votre banque d’une solution omnicanale. Voyons comment vous pouvez choisir une solution bancaire omnicanale.
#1 : Évaluez votre expérience client omnicanale actuelle
Quel est le niveau de sophistication que vous offrez à vos clients bancaires ? Doivent-ils se rendre dans l’agence la plus proche pour chaque question ? Êtes-vous en mesure d’offrir à vos clients un service personnalisé ? Adoptez-vous une approche unique pour résoudre les problèmes de vos clients ? Les réponses aux questions ci-dessus vous aideront à évaluer votre situation actuelle en matière d’expérience client.
#2 : Étudier le paysage technologique bancaire
Avant de commencer à passer d’un écosystème multicanal à un écosystème omnicanal, vous devez connaître le paysage technologique bancaire. Il y a beaucoup de nouvelles technologies telles que l’automatisation, la blockchain, les services cloud, l’IA, la ML, etc. qui gagnent beaucoup de terrain. Les banques doivent adopter ces technologies si elles veulent accélérer les choses. Les données seront l’élément clé pour les institutions bancaires si elles veulent comprendre comment améliorer l’expérience de leurs clients. Choisissez votre technologie en fonction de votre infrastructure actuelle et des capacités du partenaire technologique que vous engagez.
#3 : Définir votre goût du risque et votre structure de coûts
Pour s’assurer que vous pouvez passer efficacement à la banque omnicanale, les banques doivent disposer des outils, des capacités et des cadres de gestion des performances adéquats. Les banques pourraient être amenées à investir dans des plateformes de formation numérique qui pourraient contenir un grand nombre d’éléments spécifiques tels que des infographies, des vidéos, des présentations, etc. pour fournir un soutien continu.
Vous devez vous assurer que tous les changements que vous apportez sont basés sur votre appétit pour le risque. N’allez pas trop loin dans le type de perturbation que vous pouvez vous permettre d’apporter à vos activités bancaires quotidiennes. Le coût de l’ensemble de l’exercice est également un élément dont vous devez tenir compte avant de donner votre feu vert.
#4 : Évaluer les options de votre fournisseur
Les solutions technologiques pour le secteur bancaire ne sont pas faciles à mettre en œuvre et nécessitent un ensemble unique de compétences et d’expertise dans le domaine pour faire du bon travail. Le fournisseur que vous choisissez doit avoir les moyens et les experts technologiques nécessaires pour faire avancer votre entreprise. Avant de vous décider, demandez-leur s’ils ont déjà travaillé sur des solutions bancaires numériques similaires. Si ce n’est pas le cas, ce n’est peut-être pas un risque que vous voulez prendre.
#5 : Considérations pour une mise en service réussie
Il est impératif que vous identifiiez tous les éléments qui vous aideront à mettre en œuvre avec succès une solution bancaire omnicanale. Pour que votre passage à une solution omnichannel soit une réussite, vous devez disposer des éléments suivants :
- Personnalisation du marketing basée sur les données
- Des données granulaires sur les clients pour un meilleur ciblage
- Une force de vente hautement équipée qui dispose de tous les outils nécessaires pour réussir dans un écosystème omnicanal.
Comment mesurer le succès de votre solution omnicanale ?
Obtenir des résultats probants grâce à une solution bancaire omnicanale ne se fera pas du jour au lendemain. Vous devez vous assurer que vous disposez de flux de travail clairs et du soutien adéquat pour faire avancer les choses. Voici quelques indicateurs de performance que vous pouvez mesurer pour vous rendre compte de son succès :
- Satisfaction des clients
- Augmentation des ventes
- Augmentation des ventes incitatives et croisées
- Meilleure notoriété de la marque
- Taux de conversion
- Augmentation de la fidélité des clients
Si vous mesurez les paramètres ci-dessus comme un faucon, vous serez en mesure d’observer les résultats que votre solution bancaire omnicanale vous a apportés.
Conclusion :
Le secteur financier évolue rapidement et tous les acteurs de cet écosystème doivent collaborer pour mettre en place de meilleures mesures afin de satisfaire leurs clients. Les besoins en solutions bancaires omnicanales varient d’un client à l’autre. Ayez un objectif en tête avant d’entamer votre processus d’évaluation.
Ayant géré des environnements technologiques uniques et des systèmes complexes pour des institutions financières, nous savons comment nous pouvons vous aider. Les experts en technologie bancaire de Zuci pourront vous aider dans votre transformation digitale et notre solution bancaire omnicanale changera la façon dont les clients vous perçoivent. Contactez Zuci Systems pour savoir comment nous pouvons vous aider.
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