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Tendances de l’expérience client (CX) pour les banques et les coopératives de crédit en 2023

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Les banques et les coopératives de crédit n’ont pas besoin de payer des frais élevés pour devenir les meilleurs en matière d’expérience client. Elles doivent simplement commencer à penser comme une entreprise technologique – en permanence. Laissez-vous inspirer par les principales tendances qui façonneront les banques et les coopératives de crédit au cours de la prochaine décennie.

Les banques sont le dernier endroit où les clients se félicitent d’avoir eu une bonne expérience. Le score moyen du Net Promoter Score pour les institutions bancaires et financières est de 34. C’est un chiffre désolant. En 2023, les banques ne peuvent pas se permettre de ne pas offrir une expérience de premier ordre à leurs clients. Dans cet article, nous allons examiner les tendances en matière d’expérience client pour les banques et les coopératives de crédit qui occuperont le devant de la scène en 2023.


Aux États-Unis, 40 à 45 % des clients aisés qui ont changé de banque au cours des 24 derniers mois ont opté pour une entreprise numérique.

qui ont changé de banque au cours des 24 derniers mois se sont tournés vers une entreprise numérique, selon McKinsey.

selon McKinsey.

Tendances de l’expérience client en 2023 pour les banques et les coopératives de crédit :

Tendances de l'expérience client pour les banques et les coopératives de crédit en 2022

1. Plus d’attention portée à la connexion avec les clients :

Les banques et les coopératives de crédit affichent de mauvais résultats en matière de satisfaction de la clientèle. Un simple coup d’œil sur un rapport de satisfaction de la clientèle dans divers secteurs d’activité vous donnera une idée de la stature des banques. Récemment, les institutions financières se sont concentrées sur la création de capacités numériques qui amélioreront la satisfaction de leurs clients. Les centres de contact ont une forte corrélation avec l’expérience client, mais ils se classent au dernier rang de tous les canaux bancaires.

L’amélioration des centres de contact aura un effet considérable sur le service à la clientèle. Les clients appellent les centres de contact et c’est la première occasion pour les banques de leur offrir une bonne expérience. En fournissant des réponses rapides et claires aux problèmes qu’ils rencontrent, les banques peuvent améliorer l’expérience de leurs clients. En 2023, les institutions financières devront revoir la façon dont elles offrent leurs services dans un centre de service à la clientèle.

Lire la suite : Les 8 principales tendances et prédictions en matière de banque de détail pour 2023

2. Communauté et personnalisation :

Le concept de banque de niche est appelé à prendre de l’ampleur. Les banques qui se concentrent sur des segments de marché spécifiques obtiennent d’excellents résultats. La raison pour laquelle certaines institutions financières sont en difficulté est qu’elles ne savent pas quels produits et services proposer aux différents segments de clientèle.

Dans un modèle de banque de niche, les clients sont prioritaires. Ce n’est que lorsqu’ils ont une attitude axée sur le client qu’il est possible de comprendre véritablement leurs besoins et de s’engager avec eux. Voici quelques questions que les banques et les coopératives de crédit devraient se poser si elles souhaitent se lancer dans une niche :

  • Combien de personnes ont eu le même comportement ?
  • Comment atteindre ces personnes ?
  • De combien de clients avez-vous besoin pour être rentable ?
  • Le créneau sera-t-il viable à long terme ?
  • Quels sont les produits et services qui intéressent les clients de cette niche ?

Alors, comment commencer ? Eh bien, he sont cinq différentes stratégies que vous pouvez envisager pour planifier votre personnalisé client bancaire personnalisée.

Lire la suite : 5 stratégies pour créer une expérience bancaire personnalisée

3. Services de conseil en ligne :

La pandémie a ouvert de nouvelles perspectives en permettant d’organiser des sessions de conseil en ligne. Même si les services de conseil en ligne existent depuis longtemps, ils ne jouissaient pas de la même popularité qu’aujourd’hui. Les services de conseil en ligne font désormais partie de la nouvelle normalité.

Les institutions bancaires doivent redoubler d’efforts et proposer des services à leurs clients en les développant. Les services de conseil en ligne peuvent inclure des conseillers financiers internes qui fournissent des solutions personnalisées aux clients. C’est aussi l’occasion d’effectuer des ventes incitatives et croisées pour un certain nombre d’autres services au cours des sessions de conseil.

4. Intégration de l’automatisation dans les processus :

L’automatisation de divers processus permettra non seulement d’optimiser les interactions avec les clients, mais aussi d’améliorer l’efficacité des employés. La clé d’une bonne expérience client est de donner la priorité à la commodité du client. Grâce à l’automatisation, les banques peuvent accélérer le processus d’accueil des clients, éliminer les frictions liées aux tâches importantes, fournir des réponses personnalisées aux questions urgentes, recueillir des commentaires par le biais de campagnes de courriels automatisées, etc.

Elle accélère la prise de décision, réduit considérablement les temps d’attente, assure le suivi des transactions et détecte les fraudes.
59 % des dirigeants financiers pensent que l’automatisation des processus robotiques (RPA) rendra leur entreprise compétitive
dans les années à venir.

5. Favoriser le bien-être financier et la confiance :

Selon AccentureSeuls 29 % des clients pensent que leur fournisseur de services bancaires s’occupe de leur bien-être financier. Il existe un lien étroit entre le bien-être financier et l’expérience des clients, qui cherchent des moyens d’améliorer leur bien-être financier. Les banques peuvent le faire en fournissant des conseils financiers et des informations exploitables qui les aident à mieux gérer leur argent.

Les prestataires de services financiers ont tout intérêt à gagner la confiance de leurs clients en leur offrant des conseils sur la manière de constituer leur épargne, de créer un patrimoine générationnel et d’atteindre leurs objectifs financiers à court et à long terme. Selon l’enquête sur la littératie financière des consommateurs, seuls 25 % des clients déclarent qu’ils demanderont l’aide de leur banque pour l’éducation financière. C’est un triste chiffre. C’est un domaine dans lequel les institutions bancaires devraient consacrer beaucoup d’efforts.

6. La branche du futur :

Les clients ne seront peut-être plus disposés à se rendre dans les banques en personne comme ils le faisaient auparavant. Cela ne signifie pas que les banques doivent cesser d’avoir des sites physiques. Les services bancaires par Internet ont permis de réduire considérablement la dépendance à l’égard des banques physiques. Les banques vont réimaginer leur idée de ce à quoi devrait ressembler une agence bancaire physique. Les succursales du futur pourraient être des salles d’exposition attrayantes qui présenteraient leurs services et leurs produits d’une manière attrayante.

Il peut s’agir d’un lieu où les interactions individuelles sont exclusives et qui peut également être utilisé comme une option génératrice de revenus. La branche du futur devrait offrir un certain nombre de fonctionnalités pour avoir un sens. Des espaces communautaires, des services de conseil, des guichets automatiques interactifs, des murs et des panneaux numériques interactifs, des options de libre-service, etc. sont quelques-unes des idées qu’ils pourraient y intégrer.

7 façons d'améliorer l'expérience client dans les banques et les coopératives de crédit

7. Hyperpersonnalisation :

Selon une étude du Boston Consulting Group la personnalisation à grande échelle peut augmenter le chiffre d’affaires annuel de 10 %. Les détaillants en ligne et les entreprises technologiques offrant des solutions hautement personnalisées, les consommateurs de services bancaires ont commencé à s’attendre à ce qu’il en soit de même. En utilisant les données existantes sur les clients et en analysant les points de contact, les banques peuvent offrir des expériences hautement significatives et hyper personnalisées. Pour ce faire, les banques doivent adopter une approche stratégique de la personnalisation.

Les banques commenceront à utiliser les données et l’analyse pour prévoir les besoins individuels des clients et les utiliser pour établir des relations solides qui dureront longtemps. Il faut savoir que l’hyperpersonnalisation dans le secteur bancaire ne consiste pas à vendre uniquement, mais à fournir plusieurs fois les bonnes informations et les bons conseils.

Que vous soyez une coopérative de crédit ou une société bancaire offrant une multitude de services financiers, consultez ce webinaire sur la façon dont l’hyperpersonnalisation peut contribuer à améliorer l’expérience de vos clients bancaires à tous les points de contact.

8. Augmentation de l’engagement :

Grâce à l’analyse avancée, les institutions financières disposent d’une connaissance approfondie du comportement et des attentes des clients qu’elles n’avaient pas auparavant. En 2023, les clients souhaitent plus d’engagement de la part de leurs partenaires bancaires. Les banques devraient surveiller de manière proactive la santé financière de leurs clients et leur offrir une assistance en matière de gestion de patrimoine.

L’engagement peut se faire par le biais d’un certain nombre de canaux, en fonction des préférences des clients. Proposez un engagement omnicanal à vos clients afin qu’ils aient une expérience fluide sur tous les canaux qu’ils utilisent. Vous pouvez vous attendre à ce que davantage de banques se préoccupent des intérêts des clients et montrent qu’elles apportent une valeur ajoutée à leur vie.

9. Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (ML) :

Selon les prévisions d’Autonomous Next, les banques pourront réduire leurs coûts de 22 % d’ici 2030 et les économies pourraient atteindre 1 000 milliards de dollars.grâce à l’apprentissage automatique. Il ne fait aucun doute que l’IA et le ML sont deux technologies qui ont complètement changé le visage des industries à travers le monde. Qu’il s’agisse de chatbots dotés d’IA capables de traiter les demandes entrantes à grande échelle ou d’authentifier les consommateurs, cela fait toute la différence pour l’expérience client. L’IA/ML peut aider les banques à garder une longueur d’avance sur leurs concurrents en améliorant les interactions personnelles prédictives, les volumes d’approbation, les demandes de service, la détection des fraudes, etc.

Les chatbots qui traitent les demandes des clients traitent des informations provenant d’un certain nombre de sources pour traiter les demandes de service entrantes. Si une requête dépasse largement les capacités du chatbot, celui-ci transfère automatiquement la demande à un agent humain. Étant donné que de plus en plus de banques proposent des chatbots en tant que fonctionnalité native, les clients parviennent à résoudre leurs problèmes rapidement.

10. Les crypto-monnaies :

Même si les crypto-monnaies présentent un degré de risque élevé, la pression exercée pour les réglementer sera de plus en plus forte. Les gouvernements envisagent de créer un cadre réglementaire pour les cryptomonnaies. L’accent sera mis sur les méthodes de stockage des crypto-monnaies, l’évasion fiscale, la prévention de la fraude, etc. L’augmentation du nombre d’investisseurs dans les crypto-monnaies entraînera des problèmes d’expérience pour les clients. Entre octobre 2020 et mars 2021, plus de 70 000 personnes ont déclaré avoir perdu 80 millions de dollars à la suite d’escroqueries liées aux crypto-monnaies.. En 2023, vous verrez un certain nombre d’annonces d’institutions bancaires et financières concernant leurs services de crypto-monnaies.

Stratégies d’amélioration de l’expérience client dans le secteur bancaire :

Stratégies CX pour les banques et les coopératives de crédit en 2022

1. Être axé sur le client dans toutes les activités :

Pour que les banques soient centrées sur le client, il faut que celui-ci soit au centre de toutes les préoccupations. Essayez d’améliorer continuellement chaque petit processus et politique mis en place. Découvrez quelles sont les ressources les plus demandées par vos clients.

2. Fermez la boucle de rétroaction :

Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires à différents niveaux d’interaction. Donnez à vos clients l’occasion de partager leurs impressions sur leur expérience avec votre banque. Assurez le suivi de chaque réponse que vous obtenez en fermant la boucle du retour d’information. Remerciez le client pour le temps précieux qu’il vous a consacré en partageant son opinion et en résolvant ses problèmes, le cas échéant.

3. Disposer d’une équipe dédiée à la réussite des clients :

Dans la plupart des institutions bancaires, l’expérience client est presque une réflexion après coup. Si vous souhaitez améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients, vous devez disposer d’une équipe dédiée à cette tâche. Tirez parti des compétences et de l’expertise des responsables de différentes équipes pour obtenir une variété de points de vue.

4. Recueillez des données à chaque point de contact :

Avant même de commencer à formuler un plan d’expérience client, vous devez disposer d’un grand nombre d’informations sur vos clients. Pour cela, il est important de collecter des données à partir de tous vos points de contact afin de vérifier si les utilisateurs bénéficient d’une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux. Vous trouverez les principales zones de friction dans votre service à la clientèle en recueillant des données sur plusieurs points de contact.

Conclusion:

Le secteur des services financiers n’a jamais été le même après 2020. Elles évoluent rapidement vers un modèle où elles se concentrent énormément sur la qualité de l’expérience client. L’avenir des services bancaires s’annonce prometteur pour les consommateurs, qui bénéficieront d’une plus grande commodité. Pour les banques, cela se traduirait par une concurrence plus féroce et la nécessité de se concentrer davantage sur les stratégies d’engagement et de fidélisation de la clientèle.

Si vous êtes à la recherche d’un partenaire technologique pour aider votre institution bancaire à prendre de l’avance sur ses concurrents, l’équipe de Zuci se fera un plaisir de vous aider. Nous avons des experts en technologie qui ont des années d’expérience pour aider les coopératives de crédit, les banques et d’autres institutions financières à réaliser la transformation numérique. Parlons-en.

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