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L’hyperpersonnalisation : Un changement de donne pour les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires
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La pandémie a poussé tout le monde à bout, avec de nouveaux défis et de nouvelles répercussions chaque jour. Les petites et moyennes entreprises, à court de liquidités, éprouvent les pires difficultés à survivre à l’épidémie de Covid-19.
Même les grandes entreprises ont dû faire une pause et se réévaluer pour préparer l’avenir en identifiant les inefficacités numériques et en les amorçant.
Zuci Systems, en tant que partenaire numérique dans le secteur des services financiers, a voulu souligner comment l’hyperpersonnalisation peut aider les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires à relever les défis au lieu d’essayer d’y survivre.
En outre, il a été prouvé au fil des ans que les coopératives de crédit et les sociétés de montage et de gestion de prêts hypothécaires qui parviennent à offrir une bonne expérience à leurs clients créent à leur tour des clients engagés qui sont plus susceptibles de revenir auprès du même fournisseur de crédit ou de prêt hypothécaire.
Afin de répondre aux demandes et d’être prêt pour les clients pré et post COVID-19, Zuci Systems, en collaboration avec le groupe TCS Digital Software & Solutions, a organisé une table ronde virtuelle sur l’hyper-personnalisation : Un changement de jeu pour les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires, modéré par Susheel Leion, CSO et responsable des opérations américaines, Zuci Systems, où le panel a discuté des raisons pour lesquelles l’hyper-personnalisation est si cruciale et est l’étape vitale pour fournir une expérience client supérieure.
Le panel était partagé par deux grands esprits du secteur bancaire et des services financiers, qui dirigent les équipes de Zuci Systems et du groupe TCS Digital Software & Solutions.
Les panélistes ont partagé leurs réflexions sur la manière dont les prêteurs et les fournisseurs de prêts hypothécaires peuvent mieux connaître un client, augmentant ainsi leurs flux de revenus, sur la technologie qui peut les aider et sur les raisons pour lesquelles elle est cruciale.
Nous l’avons décomposée en petites pépites et nous en avons tiré les meilleures réponses dont chaque banque, coopérative de crédit et institution hypothécaire pourra tirer profit et donner la priorité à ses prochaines étapes pendant et après la pandémie, en vue de la nouvelle normalité.
Entrons dans le vif du sujet.
1. Comment l’activité de prêt a-t-elle évolué au cours de cette pandémie ? Et comment voyez-vous l’avenir ?
“La pandémie a accéléré la vitesse des changements dans le paysage numérique.
– Raghunand Curpad, directeur de la pratique BFSI, TCS DS&S
Selon Raghunand Curpad du groupe TCS DS&S, un grand nombre de clients, à savoir les coopératives de crédit, les fournisseurs de services hypothécaires et les petites et moyennes banques, ont reconnu que l’adoption du libre-service numérique était plus importante parmi leurs clients.
L’un des changements significatifs est que la pandémie a accéléré la vitesse du changement dans le paysage numérique. L’autre aspect consiste à se préparer à la croissance au bout du tunnel.
2. Comment et quelles technologies peuvent aider les entreprises de prêt au cours de cette phase ?
Selon Vasudevan Swaminathan, fondateur et PDG de Zuci Systems, tout tourne autour des données, quel que soit le secteur d’activité. Mais ce qui compte, c’est de savoir comment construire de bonnes données et comment utiliser ces données pour prendre des décisions qui, à leur tour, vous aideront à développer votre entreprise.
“Lorsque nous parlons de la façon dont les technologies peuvent aider les entreprises de prêt, il y a plusieurs sphères. Par exemple, un engagement omnicanal peut créer une croissance des revenus pour les entreprises et, en même temps, conduire à une expérience client exceptionnelle.”
– Vasudevan Swaminathan, fondateur et PDG de Zuci Systems
De même, l’analyse prédictive ou l’hyperpersonnalisation peuvent faire une énorme différence à mesure que nous avançons dans la pandémie. La technologie qui permet d’accélérer la personnalisation globale en fonction des changements de comportement des clients en temps réel et à grande échelle.
3. Comment l’hyperpersonnalisation peut-elle accroître les flux de revenus des entreprises de prêt ?
Raghu a commencé à répondre à cette question en donnant un exemple de la manière dont les banques répondent à leurs clients dans le scénario actuel COVID-19. Il a déclaré que la plupart des banques ont commencé à s’interroger sur la manière dont elles sont perçues par leurs clients et sur les relations qu’elles entretiennent avec eux en ces temps incertains.
Dans ce contexte, il y a certainement une prise de conscience sur la façon de satisfaire les expériences des clients existants avec l’aspect du service pour réduire le taux de désabonnement et comprendre les affinités des produits avec les clients existants et améliorer la valeur de la durée de vie.
D’autre part, nous constatons également que l’accent est mis sur les initiatives de croissance visant à pénétrer de nouveaux segments. Utiliser les données pour mieux comprendre le client afin de créer des recommandations personnalisées en proposant des produits et services spécifiques de vente incitative et de vente croisée en hyperpersonnalisant l’ensemble du parcours du client.
Raghu a ajouté que l’accent est mis sur la compréhension des besoins des clients d’une part et, d’autre part, sur le service à la clientèle en continu afin d’offrir une expérience de prêt ou d’achat de logement exceptionnelle sur tous les canaux – en agence, en ligne ou par le biais d’une interaction avec un centre d’appel.
4. Comment une caisse d’épargne et de crédit ou un établissement de crédit hypothécaire pourraient-ils visualiser les différents profils de leur clientèle ?
En réponse à la question, Raghu a indiqué que le cœur de TCS CI&I (Customer Intelligence & Insights) pour le secteur bancaire fournit un tableau de bord complet à 360* qui aide à piloter votre engagement d’hyper-personnalisation avec les clients.
Raghu a ajouté qu’une coopérative de crédit ou un fournisseur de prêts hypothécaires devrait examiner les données démographiques, les données comportementales, les attributs psychographiques, les flux de trésorerie des clients, ainsi que d’autres ensembles de données – comme les données des médias sociaux, les données de l’écosystème des partenaires, etc.
Il est important de rassembler toutes ces données, de construire une base solide de 360° clients afin de fournir des informations exploitables. Pour ce faire, il suffit de réunir les données et d’utiliser un produit fantastique pour créer tous les crochets et faire en sorte que tout cela fonctionne pour vous.
Mais ce qui différencie le SDI de la banque, c’est qu’il rassemble tous ces éléments et fournit des informations exploitables qui peuvent contribuer à la réalisation d’objectifs commerciaux spécifiques.
Par exemple, si vous souhaitez lancer un nouveau produit et que vous voulez savoir quel segment de clients que vous détenez actuellement sera le plus adapté et le plus attrayant, CI&I vous aidera à l’identifier avec une attention toute particulière sur la manière dont vous allez positionner ce nouveau produit, quels segments spécifiques vous devez positionner et quel canal vous devez utiliser pour positionner ce produit en particulier.
Toutes ces informations aident les coopératives de crédit et les fournisseurs de prêts hypothécaires à réaliser le véritable pouvoir de l’hyperpersonnalisation, et c’est là que bon nombre de nos clients se transforment actuellement.
Et nous serions heureux d’accélérer votre parcours d’hyperpersonnalisation grâce à notre plateforme CI&I.
5. Comment les coopératives de crédit qui introduisent l’hyper-personnalisation émergeront-elles en tant que “gagnantes” après la pandémie ?
Selon les panélistes, l’hyperpersonnalisation est devenue un impératif stratégique, et les banques ou les coopératives de crédit qui se concentrent sur ce point se préparent à leur tour à une croissance à long terme.
En outre, la situation actuelle est en fait une opportunité pour les banques de petite et moyenne taille ou les coopératives de crédit de participer plus activement à l’aide apportée aux entreprises de détail et aux petites et moyennes entreprises.
La plupart des institutions financières ont compris que la compréhension de leur clientèle et des nuances spécifiques des produits et services qu’elle utilise, ainsi que la manière dont elles peuvent hyper-personnaliser cette expérience, deviennent la clé de ce blocage économique et de la voie à suivre.
Enfin, l’hyperpersonnalisation est la technologie qui augmentera et ne remplacera pas l’interaction humaine individuelle. Quelle que soit la pièce du puzzle que vous représentez dans l’écosystème bancaire, l’hyperpersonnalisation est un aspect crucial de votre différenciation stratégique à long terme.
Conclusion
Enfin, lorsqu’il s’agit de s’adapter à la nouvelle normalité, la personnalisation cède le pas à l’hyperpersonnalisation. Il est temps de retrousser vos manches et de vous préparer à accélérer votre expérience client omnicanale sur tous les points de contact.
N’hésitez pas à nous faire part de vos réflexions ou de vos questions dans la section des commentaires. Nous sommes à votre écoute !
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