Reading Time: 13 mins

Digital Customer Onboarding: 9 best practices voor banken en kredietverenigingen

Digitaal-onboard-uw-bankieren-klanten-in-minder dan 5 minuten

Digital Customer Onboarding: 9 best practices voor banken en kredietverenigingen

Een goede onboarding van digitale klanten is erg belangrijk voor een vreemde om klant, promotor en belangrijk onderdeel van uw bedrijf te worden. Bekijk deze 9 best practices voor banken en kredietverenigingen om hun digitale onboarding-ervaring voor gebruikers/leden te verbeteren.

Laten we het toegeven.

Ons leven wordt steeds digitaler en dat is een grote kans voor banken en kredietverenigingen om klanten aan te trekken. In feite zou bijna tweederde van de consumenten bereid zijn om van financiële instelling te veranderen voor een betere digitale ervaring.

Snelle en superieure klantervaring is de nieuwe bandwagon. En banken zijn niet immuun voor deze klantverwachting. Waarom vraag je dat?

Nou, laten we eerlijk zijn. Aanmelden voor een nieuwe bankrekening, een creditcard of een lening is meestal op zijn zachtst gezegd nogal een gedoe. Helaas gebruiken veel banken nog steeds papieren onboardingprocessen voor klanten, die vaak meer dan 5 minuten duren. En degenen die zijn overgestapt op digitale onboarding van klanten, hebben niet de juiste UI/UX .

Het resultaat is dat klanten te veel tijd besteden aan papierwerk, het invullen van formulieren en het opvragen van documenten. Hierdoor voelen ze zich gefrustreerd en zoeken ze een snellere manier om zich aan te melden bij een andere bank of dienstverlener.

En ze zijn niet verkeerd. Onderzoek van Mintel onthult dat bijna 60% van de klanten zich liever digitaal aanmeldt dan persoonlijk een papieren formulier in te vullen, en ongeveer 40% heeft meer dan 5 minuten besteed aan het voltooien van het proces. Uit het onderzoek bleek ook dat 55% van de millennials zegt dat het gebruik van online of digitale kanalen voor hen gemakkelijker is om onboarding-formulieren voor klanten in te vullen.

Monzo, Revolut, Starling en vele anderen bieden al een naadloze en snelle service. In feite kunnen banken en traditionele financiële instellingen het ook relatief gemakkelijk aanbieden. Maar het probleem is dat velen van jullie geen idee hebben hoe ze dat moeten doen, en degenen die het wel weten, ondernemen niet onmiddellijk actie, wat resulteert in meer churn in de onboarding-fase.

Gelukkig zijn er oplossingen bij de hand!

Maar laten we eerst begrijpen wat digitale onboarding van klanten is.

Laten we er meteen in duiken.

Wat is digitale klantonboarding?

Er zijn meerdere definities voor digitale onboarding van klanten , maar in feite is digitale onboarding van klanten het proces van het online werven van nieuwe klanten. Het sleutelwoord hier is ‘ proces ‘. Digitale onboarding van klanten wordt niet alleen gemeten door aanmeldingen, maar ook door conversies en betrokkenheid na aanmelding.

Digitale onboarding van klanten is het proces waarbij nieuwe websitebezoekers worden omgezet in klanten door ze een naadloze, gepersonaliseerde reis op internet te laten maken. Het doel is om frictie te verminderen zodat klanten met zo min mogelijk moeite online kunnen worden geworven.

Het doel van digitale klantonboarding is om nieuwe klanten ertoe aan te zetten uw product of dienst te kopen of te gebruiken, en tegelijkertijd hun levenslange waarde te maximaliseren. Het is een delicaat evenwicht dat ervoor heeft gezorgd dat veel organisaties nadenken over het werven en behouden van klanten.

In dit artikel zullen we bespreken waarom u zich zorgen moet maken over digitale onboarding van klanten en hoe u dit op de juiste manier doet.

9 best practices voor banken en kredietverenigingen voor een succesvolle digitale onboarding

9 best practices voor banken en kredietverenigingen voor een succesvolle digitale onboarding

Voor banken en kredietverenigingen is klantervaring belangrijker dan ooit. De manier waarop u uw klanten behandelt, heeft invloed op hun tevredenheid over uw instelling, hun toekomstig gedrag en zelfs of ze uw merk bekend zullen maken.

Hier is een lijst met 9 best practices die bedrijven kunnen gebruiken om de onboarding van hun digitale klanten te verbeteren:

1. Focus op klantdoelen

Banken moeten hun onboarding-proces heroverwegen. Waarom? Welnu, wat u ziet als uw probleem bij het onboarden van klanten, kan heel anders zijn dan wat uw klanten eigenlijk willen. Daarom moet u inzicht hebben in en stapsgewijze hulp bieden om hen te helpen het onboardingproces te voltooien.

Bankier en klantgerichtheid tijdens digitale onboarding

Het begrijpen van uw klanten wordt nog belangrijker wanneer u uw klanten digitaal onboardt. Dat gezegd hebbende, is de beste manier om te beginnen door rechtstreeks met uw klanten te praten en parallel uw eerste digitale klantonboarding -gegevens te analyseren om de meest lean manier te bepalen om een klant aan boord te krijgen.

Onthoud dat u zich altijd op uw klantdoelen moet concentreren dan op de uwe. Je moet hun problemen bij elke stap oplossen door erop te anticiperen. Zorg ervoor dat u uw klanten vlot onboard. De eerste indruk duurt voor altijd!

Personaliseer uw klantbankervaring

2. Frictieloze onboarding van klanten

Tijdens de digitale customer onboarding speelt de klantervaring een grote rol. Om die reden is het erg belangrijk om ervaringen te creëren die gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn.

Banken en kredietverenigingen moeten vaststellen welke stappen niet nodig zijn om de digitale klant onboarding te voltooien en moeten deze afschaffen. Deze initiële barrières zijn de belangrijkste redenen om uw potentiële klanten in de eerste plaats te verliezen.

Controleer uw digitale onboarding-gegevens van klanten om te begrijpen wat klanten wel/niet helpt om te bereiken wat ze willen. Ga ook na of het de problemen van de klant oplost.

De paradigmaverschuiving die banken hier moeten maken, is om beslissingen te begeleiden om problemen op te lossen. Dus begin vandaag en geef een wrijvingsloze digitale onboarding-ervaring .

3. Onboarding aanpassen

Al uw klanten zijn niet hetzelfde. Je kunt niet voor iedereen hetzelfde onboardingproces hebben.

Begrijp en bepaal wie uw klanten zijn en hun ambities, verlangens en motivaties om een gepersonaliseerde digitale onboarding-ervaring te bieden.

Als u dit begrijpt, wordt het voor uw klanten gemakkelijk om snel aan boord te gaan en met hun eerste transactie te beginnen. Maar hoe weet ik wat mijn klanten willen?

Begin met het verzamelen van gegevens van de eerste groep klanten en blijf je digitale onboarding-workflow optimaliseren totdat je het goed hebt gedaan. Gepersonaliseerde digitale onboarding helpt de klantervaring te verbeteren en helpt ook het klantverloop te verminderen.

Onthoud dat een superieure klantervaring de differentiatie is die u kunt aanbrengen in de overvolle banksector.

Lees meer: Hoe kiest u een omnichannel bankoplossing?

7 manieren om de klantervaring bij banken en kredietinstellingen te verbeteren

4. Stel niet te veel vragen

In deze fase heeft uw klant al een keuze gemaakt om een rekening bij u te openen. Laat hem alsjeblieft geen spijt krijgen van zijn keuze door je digitale klant onboarding met meerdere stappen te bundelen. Verzamel zo min mogelijk gegevens tijdens het onboarden van een klant.

Een klant onboarding in 15 stappen is een enorme inspanning voor de klant en een mogelijk inkomstenverlies voor de bank. Je digitale onboarding-proces moet heel precies zijn voor de klant. Leg ook uit wat er moet gebeuren en, belangrijker nog, waarom het moet gebeuren bij elke stap van het verzamelen van gegevens. Breng ten slotte visuele elementen om de klant te begeleiden in elke fase van het onboardingproces.

Onthoud dat klanten graag een reden hebben om door te gaan. En als u ze bij elke stap beantwoordt, bouwt u vertrouwen op en versnelt u het onboardingproces. De sleutel tot succesvolle digitale onboarding is om uw onboarding-stappen minimaal en zeer duidelijk te houden. Hou het simpel.

5. Zorg ervoor dat u mobielvriendelijke processen aanbiedt

Een paar maanden geleden hebben we een pilotonderzoek gedaan naar populaire banken. We ontdekten dat meer dan 50% van de banken en kredietverenigingen actief bankproducten en -diensten via mobiele applicaties aanbiedt.

Maar wat als een verrassing kwam, was dat de meeste van hen geen onboarding voor klanten op hun mobiele applicatie boden. En degenen die wel toestonden om een rekening te openen vanuit een mobiele app, gaven klanten geen toestemming om inloggegevens voor internetbankieren vanaf de mobiel aan te maken. In plaats daarvan moesten klanten inloggen op de website.

Als uw bank al een mobiele app heeft, voeg dan meteen een onboarding-faciliteit voor klanten toe. En vergeet niet om het eenvoudig en gedenkwaardig te houden. Door uw klanten te verrassen met onverwachte functies, worden ze merkadvocaten. Handel vandaag nog!

6. Maak het snel (en naadloos)

Laat klanten niet meerdere applicaties in aparte systemen invullen en dwing ze ook niet om een aparte login voor internetbankieren en mobiel bankieren in te stellen. Er is geen reden om klanten te vragen hun gegevens opnieuw in te voeren wanneer ze de vormfactor die ze gebruiken om een aanvraag te voltooien, willen wijzigen, dus doe het niet.

Sommige instellingen eisen van consumenten dat ze een legitimatiebewijs tonen in een filiaal wanneer ze een aanvraag afronden, voor het geval de bank wil verifiëren dat de persoon die zich aanmeldt ook daadwerkelijk degene is die het formulier heeft ingevuld. Een betere optie is om tijdens het aanvraagproces een foto van hun identiteitsbewijs te maken en deze digitaal op te slaan.

Door klanten toe te staan documenten te uploaden tijdens het aanvraagproces, in plaats van dit via e-mail of persoonlijk te laten doen, gaat het ook sneller en wordt een betere ervaring voor iedereen gecreëerd.

7. Maak het gemakkelijk en leuk

Veel bedrijven maken de fout om aan te nemen dat klanten hun account zo snel mogelijk willen opzetten. Het is bijna altijd belangrijker om het gemakkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Veel bedrijven maken de fout om aan te nemen dat klanten hun account zo snel mogelijk willen opzetten. Het is bijna altijd belangrijker om het gemakkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Hier zijn enkele manieren om dat te bereiken:

  • Sta gebruikers toe om bestaande sociale media, e-mail of bankrekeningen te koppelen aan hun nieuwe account (zelfs als ze niet dezelfde naam hebben). Dit zal automatisch een groot aantal velden voor hen invullen en onnodig typen elimineren.
  • Bied optionele profielfoto’s en emoji’s aan, waarmee gebruikers hun accounts kunnen personaliseren en persoonlijkheid kunnen toevoegen.
  • Geef onderweg handige tips – maar niet te veel. Gebruikers moeten deze desgewenst kunnen overslaan.

8. Benut de kracht van retargeting en remarketing

Als het gaat om klantenwerving, hebben banken en kredietverenigingen veel gemiste kansen. Een grote is dat slechts een klein percentage van de websitebezoekers de volgende stap zet om klant te worden. Een manier om meer bezoekers te converteren, is door te profiteren van retargeting en remarketing – twee krachtige tools om websitebrowsers om te zetten in klanten.

Als u niet bekend bent met deze termen, is retargeting wanneer een advertentie een internetgebruiker op internet volgt, terwijl bij remarketing potentiële klanten worden herinnerd aan een specifieke aanbieding of service.

De waarheid is dat de meeste financiële instellingen geen retargeting of remarketing gebruiken omdat ze het concept niet begrijpen of omdat ze het simpelweg niet effectief genoeg vinden om de klus te klaren.

Hoe wordt data-analyse gebruikt in de financiële en banksector?

9. Verwar klanten niet

Hoe meer jargon en technische termen u gebruikt, hoe groter de kans dat uw klanten in de war raken en gefrustreerd raken. In feite zou 45% van de consumenten de website van een bank verlaten vanwege verwarrende inhoud. Gebruik in plaats daarvan eenvoudige, duidelijke taal om uw producten uit te leggen en klanten te helpen begrijpen wat ze moeten doen tijdens de introductie.

Gebruik vriendelijke, aanmoedigende taal om klanten te motiveren om door te gaan met het proces, zelfs als ze in de war of gefrustreerd zijn.

Laatste gedachten

Onderzoek toont aan dat banken en kredietverenigingen elk jaar wel $ 6 miljoen kunnen verliezen door slechte CX tijdens het onboardingproces van klanten. Dit kan een dramatische impact hebben op de groei van uw instelling, de klanttevredenheid en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten.

Onthoud dat het onboarden van klanten eenvoudig, snel en probleemloos moet zijn. Wanneer klanten snelheid, gemak, veiligheid en gemak zien, worden ze loyale voorstanders van het merk. Dus uw klantervaring zo goed mogelijk maken, kan uw sterkste concurrentievoordeel zijn. Mocht je je afvragen waar je moet beginnen? Nou, we kunnen helpen.

Zuci Systems werkt samen met financiële instellingen en stelt hen in staat om hun gegevens effectiever te gebruiken door hen te helpen hun financiële gegevens te verzamelen, verbeteren, analyseren, presenteren en ernaar te handelen.

Als je meer wilt weten over ons werk, bekijk dan hoe we de end-to-end UI/UX hebben herontworpen voor een toonaangevende expert in de consumentenfinancieringsindustrie .

Wilt u de klantervaring van uw bank verbazen? Plan hier een gesprek met onze UI/UX-experts .

Janaha Vivek

I write about fintech, data, and everything around it | Senior Marketing Specialist @ Zuci Systems.