9 tekenen dat u hulp nodig heeft bij digitale ervaring

Een sterke en voorspelbare (op een goede manier) klantervaring is cruciaal voor het levensonderhoud van elk bedrijf dat er is. Hoe goed uw producten ook zijn, als ze niet het serviceniveau bieden dat klanten gewoonlijk als vanzelfsprekend beschouwen, wees dan niet verbaasd als uw verkoopcijfers blijven dalen. Digitale ervaring kan moeilijk kwantitatief te meten zijn, maar er zijn tekenen die aangeven dat u uw strategie moet wijzigen, voor uw welzijn en dat van alle belanghebbenden, inclusief klanten.

1. Uw legacy-systemen werken op:

Worden de kerntaken van uw bedrijf uitgevoerd door systemen die bijna tien jaar geleden zijn ingezet? Bedrijven gaan ervan uit dat het veranderen van de digitale tools die ze momenteel gebruiken misschien geen grote verandering teweegbrengt en gaan er ook van uit dat de huidige systemen “in prima staat werken”.

Zou jij je iPod inruilen voor een Walkman? Natuurlijk niet.

Als u vertragingen en complicaties aantreft die vaak voorkomen in uw systemen, dan wordt het hoog tijd dat u investeert in de volledige revisie van uw systemen.

Wilt u uw bestaande systemen gebruiken? U kunt ze, maar alleen gebruiken om uw gegevens op te slaan. Ze mogen uw belangrijkste operaties niet afhandelen. U vertraagt uw bedrijf.

2. Geen cross-channel integratie:

Als je in deze tijd nog steeds met verschillende systemen werkt, loop je zoveel mis. Een van de eerste aspecten van digitale transformatie is het verbinden van de front-end en back-end systemen, samen met de integratie van ervaringen via verschillende kanalen. Alleen de integratie van verschillende systemen geeft u de mogelijkheid om omnichannel-ervaringen aan uw klanten te bieden.

Wanneer u de front-end en back-end systemen integreert, biedt dit enorme hoeveelheden data op basis waarvan tal van zakelijke beslissingen kunnen worden genomen.

3. Geen zichtbare verbetering:

Kleine hoeveelheden verbetering, hoe klein ook, zouden een waardig doel moeten zijn om na te streven. Maar als u ziet dat er op alle zakelijke fronten een gebrek aan verbetering is, moeten de alarmbellen niet stoppen met rinkelen totdat u een oplossing heeft gevonden. De oplossing is het toevoegen van digitale tools aan uw bestaande systemen. Door je over te geven aan digitale transformatie, creëer je een robuust en slimmer systeem voor je bedrijfsvoering.

De inzichten die je krijgt na digitale transformatie in de vorm van klantdata en digitale integratie bieden een schat aan informatie. Hiermee kunt u meer verbeteringen aanbrengen. De verbetering kan zijn in de vorm van een eenvoudige wijziging in het ontwerp van uw website, het toevoegen van een paar CTA-knoppen op bestemmingspagina’s, het optimaliseren van uw bestaande klantenserviceplatforms of zelfs de totale herziening van een grote bedrijfsvoering. Het kan van alles zijn, maar de essentie is dat je zult blijven verbeteren.

4. U heeft niet genoeg gegevens:

Bedrijven die niet focussen op de data van hun klanten lopen zoveel mis. Met de juiste soort klantgegevens die zijn vastgelegd op verschillende contactpunten, kunt u inzichten opdoen. Het bevat alles, van hoeveel tijd websitebezoekers besteden, waar ze tijd doorbrengen, contactpunten waar ze onmiddellijk afhaken, tijd die nodig is om elke verkoop te sluiten, tijd om een bestelling te verwerken, enz. U kunt meer gegevenstypen bedenken die nuttig zijn voor een bedrijf om belangrijke beslissingen te nemen. Met digitale transformatie kun je alles in de juiste volgorde meten en analyseren.

5. Geen verandering in culturele normen:

Moeten uw medewerkers elke dag bij binnenkomst op kantoor tekenen in een register?

Als uw klanten een product willen bestellen, moeten ze dat dan uit een catalogus bestellen die u gewoonlijk per post naar uw klanten stuurt?

Het antwoord op bovenstaande vragen is ‘Ja’ als je nog in de jaren ’90 leeft. Gelukkig is er in de loop der jaren veel veranderd.

Onze vraag is-‘ Volgt uw bedrijf nog steeds decennia-oude normen die passé zijn geworden?

Als uw bedrijf in de loop van de tijd niet verandert, neemt de overlevingskans af. In deze dog-eat-dog-wereld, voor elke centimeter die je aan een tegenstander geeft, zullen ze een stad innemen.

Door digitale transformatie mogelijk te maken, kunt u innovatie stimuleren en een cultuur creëren die openheid, transparantie en continu leren aanmoedigt. Digitale transformatie stelt bedrijven in staat risico’s te nemen.

6. Geen budget voor gegevensbeveiliging:

In een bedrijf van duizenden heeft het slechts één enkele werknemer nodig die wordt opgelicht via een phishing-e-mail of een andere cyberaanval om al uw gegevens in gevaar te brengen. Een beursgenoteerd bedrijf zal miljarden verliezen als het woord zich verspreidt. Zelfs een kleine B2C-startup met een paar miljoen volgers zal in diskrediet raken als ze het slachtoffer zijn van een cyberaanval. Nu velen vanwege de pandemie thuiswerken, lopen bedrijven een groter risico dat hun gegevens worden aangetast.

7. Geen meetbare doelen hebben:

Een paar bedrijven bouwen applicaties en creëren ervaringen om hun klanten tevreden te stellen, maar ontwikkelen geen systemen die de effectiviteit hiervan meten. Als je voortdurend moet verbeteren, moet je de vooruitgang vinden die je hebt gemaakt. Door het succes te meten, weet u of het een wijs besluit was of een besluit met beperkingen. Het hebben van een paar KPI’s die de prestaties over het hele bedrijfsspectrum meten, is uitermate ideaal voor u. Houd een doel vast en streef ernaar dit te bereiken door elk aspect te verbeteren.

8. Lage conversie van leads:

Laten we zeggen dat u een geweldige machine voor het genereren van leads hebt, maar dat is allemaal onbespreekbaar als die leads niet worden omgezet in betalende klanten. Hoe weet u waarom uw leads niet converteren? Heb je een systeem speciaal gebouwd om ernaar te kijken? Met behulp van big data en analyses kun je ontdekken waarom je conversieproces niet zo geweldig is. De inzichten van uw analyse-engine kunnen wijzen op een korter verkoopproces of het kan zijn dat een bepaalde functie die de meeste leads willen, niet bij u beschikbaar is.

9. Het oplossen van problemen van klanten is een langzaam proces:

Klanten nemen contact met je op in de overtuiging dat hun problemen snel zullen worden opgelost. Ze willen niet in een IVR-wachtrij wachten of te horen krijgen dat ze binnen 2-3 dagen een e-mailreactie zullen krijgen. Het implementeren van een op AI gebaseerde chatbot vermindert de last voor uw klantenserviceteam, omdat het meerdere verzoeken afhandelt en hen onmiddellijke oplossingen biedt. De noodzaak voor klanten om contact te maken via een oproep vermindert, in plaats daarvan kan de AI-chatbot duidelijke instructies geven over hoe de klant met een situatie om kan gaan.

Als u geen onmiddellijke oplossing biedt voor vragen van klanten, heeft dit rechtstreekse gevolgen voor uw bedrijfsresultaten.

Conclusie:

Organisaties die hun klanten een goede digitale ervaring bieden, zullen altijd in een opwaarts groeitraject zitten. Met digitale transformatie richt je processen in die altijd op zoek zijn naar defecten en verbeterpunten. Je moet de hele organisatie, inclusief het leiderschap, achter je hebben staan als je wilt slagen met je digitale transformatie. De gevolgen van zo’n stap zullen voor iedereen zichtbaar zijn. Er zal op alle fronten een duidelijke verbetering zijn, van hoe uw klanten zich voelen tot hoe goed uw website werkt. Het is geen keuze meer, maar een noodzaak.